Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas Tuapaya di Kabupaten Bintan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pelayanan dinilai memuaskan jika dapat memenuhi harapan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pelanggan; menganalisis tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas; dan menjelaskan kesenjangan tersebut dalam kelima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Subyek penelitian adalah 73 pasien yang berobat ke Puskesmas Tuapaya yang dipilih menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan Important Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi responsiveness dan emphaty. Besarnya pengaruh dimensi responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan bila dimasukkan kedalam persamaan regresi adalah sebesar 32,80%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Hasil analisis data dengan menggunakan Important Performance Analysis menunjukkan bahwa dari 17 indikator dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, terdapat tujuh indikator yang telah memenuhi tingkat kepuasan pasien dan tiga indikator yang belum memenuhi tingkat kepuasan pasien. Terdapat tiga indikator yang pelaksanaannya telah melebihi tingkat kepuasan pasien dan empat indikator yang tingkat kepuasan pasiennya biasa-biasa saja. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien adalah sebesar 97,85%