Faktor-Faktor Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Menentukan Kepuasan Pasien Di Puskesmas I Denpasar Selatan

Puskesmas adalah pusat pelayanan kesehatan strata pertama dan merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang langsung bersentuhan dengan masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan maka diadakan penelitian dan pengkajian tentang kepuasan pasien. Tujuannya adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pasien, menganalisis dan mengidentifikasi faktor- faktor dimensi kualitas tersebut yang perlu mendapat prioritas dalam memberikan pelayanan, serta implikasinya bagi kebijakan pelayanan di puskesmas. Dimensi kualitas yang dimaksud adalah SERVQUAL five's dimention dari Parasuraman yaitu dilihat dari lima aspek kualitas pelayanan. Metode penelitian adalah deskriptif yaitu eksploratory factor analisis. Populasi sasaran penelitian adalah masyarakat yang datang untuk berobat, umur 17 tahun keatas dan paling tidak sudah pernah berkunjung lebih dari satu kali. Sampel ditentukan 110 responden dengan teknik pengumpulan data non probability sampling yaitu purposive sampling. Ditentukan 22 variabel dan dari hasil uji validitas serta reliabilitas dapat diidentifikasi 21 variabel valid untuk diteruskan sebagai variabel yang diteliti selanjutnya. Analisis variabel dengan analisis faktor, didapatkan terbentuk enam faktor yang dibentuk oleh semua variabel dengan prosentase variance 69,530 %. Variabel-variabel dari masing-masing faktor yang terbentuk adalah faktor perhatian tulus dibentuk oleh variabel perhatian tulus petugas, jalinan kerelasian petugas dengan pasien, keramahan petugas dan respon petugas terhadap permintaan pasien. Faktor keandalan pelayanan dibentuk oleh pelayanan informasi dan administrasi, keandalan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, perhatian petugas secara individu terhadap masing-masing pasien, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan kecepatan penyelesaian masalah kesehatan pasien. Faktor ketelitian petugas dibentuk oleh variabel ketelitian pelayanan petugas, pelayanan sesuai alur dan prosedur, dan tingkat pengetahuan kesehatan petugas. Faktor kenyamanan dan keamanan puskesmas dibentuk oleh variabel keamanan dan kenyamanan puskesmas, kesopanan petugas dan penampilan petugas. Faktor pelayanan sesuai keinginan dibentuk oleh variabel pelayanan sesuai keinginan dan kebutuhan pasien dan adanya fasilitas alat-alat puskesmas. Faktor terakhir yaitu fasilitas bangunan dibentuk oleh variabel bangunan dan kondisi ruang pelayanan puskesmas. Secara umum semua variabel mempunyai kontribusi untuk kepuasan pasien namun dari hasil analisa yang dominan dan perlu mendapatkan perhatian menejemen adalah faktor pertama yang mempunyai kontribusi paling besar dengan prosentase variance 34,616 % dibentuk oleh faktor ketulusan petugas, jalinan kerelasian, keramahan dan respon petugas dalam memberikan pelayanan di puskesmas. Faktor ini adalah faktor empaty dari dimensi kualitas pelayanan, yang artinya managemen agar lebih menekankan kepada petugas untuk lebih memperioritaskan perhatian yang tulus, ramah, menjalin hubungan yang baik dan responsif dalam memberikan pelayanan di puskesmas