Kualitas Pelayanan Akademik Ditinjau Dari Kepuasan Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Di Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka Medan

Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka Medan (UPBJJ-UT Medan) sebagai salah satu unit Universitas Terbuka di kota Medan diharapkan mampu memberikan pelayanan dalam bidang akademik yang baik dan sesuai dengan harapan mahasiswanya. Pelayanan yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi para mahasiswa. Pelayanan akademik yang diteliti meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tujuan dari penelitian ini adalah: pertama, mengetahui bagaimana respon mahasiswa secara umum terhadap kualitas pelayanan akademik yang dirasakan khususnya pada UPBJJ-UT Medan. Kedua, mengetahui aspek- aspek pelayanan akademik yang perlu diperbaiki dengan adanya kesenjangan (gap). Ketiga, bagaimana gambaran tingkat kepuasan mahasiswa dan indeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik yang dirasakan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Subyek penelitian adalah mahasiswa program magister manajemen (MM) yang mengikuti perkuliahan di UPBJJ-UT Medan. Sampel mahasiswa dipilih sebanyak 42 mahasiswa dengan menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis gap teori servqual, analisis matriks harapan-kepuasan dan analisis indeks kepuasan konsumen. Hasil penelitian melalui analisis gap servqual menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) diantara pelayanan akademik yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh mahasiswa. Hasil analisis data dengan menggunakan matriks harapan-kepuasan mahasiswa menunjukkan bahwa dari 30 indikator dimensi kualitas pelayanan yang diteliti, terdapat 14 indikator yang telah memenuhi tingkat kepuasan mahasiswa, 2 indikator yang belum memenuhi kepuasan mahasiswa, 13 indikator yang yang tingkat kepuasan mahasiswa biasa-biasa saja serta 1 indikator yang melebihi tingkat kepuasan mahasiswa. Indeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik sebesar 74,82 % yang berarti mahasiswa puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh UPBJJ-UT Medan