Kepuasan Nasabah sebagai Mediator antara Kualitas Layanan dan Kualitas dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani Batam

Dalam era globalisasi saat ini, persaingan bisnis antar perusahaan sangatlah ketat, terutama pada bidang perbankan. Masing-masing Bank berlomba-lomba menciptakan produk yang menarik serta memberikan berbagai kemudahan kepada nasabahnya. Tujuan dari penciptaan berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang telah merasakan pua3 terhadap pelayanan yang diterimanya tentunya akan menumbuhkan loyalitas nasabah sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Dalam penelitian ini penulis memilih PT. BPRS Syarikat Madani sebagai objek penelitian dan mengambil sebanyak 128 orang nasabahnya secara acak untuk menjadi responden. Data yang merupakan hasil jawaban responden diproses dengan program statistic Amos for Windows Version 20.0 untuk diuji Normalitas, Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji pengaruh dengan Structural Equation Modelling (SEM) berdasarkan asumsi-asumsi dalam SEM untuk menguji kelayakan model. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan pengetahuan/informasi secara empiris seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap -loyalitas nasabah. Dan Kepuasan nasabah perpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh besamya tingkat probabilitas masing-masing indikator, yaitu lebih kecil dari 0,05