Strategi Humas PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Pada Listrik Prabayar)

Tujuan dari penelitian ini: (1) Untuk mengetahui strategi yang digunakan Humas dalam mengatasi keluhan pelanggan PLN yang ada di kota Makassar khususnya keluhan mengenai listrik prabayar. (2) Untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung PT. PLN dalam mengatasi keluhan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan informasi yang akurat terkait listrik prabayar. Sumber data dari penelitian ini adalah Manajer, Humas, pelanggan, serta staf bagian pelayanan di PT PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Selain itu, penelitian dilakukan di PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa pelaksanaan Strategi Humas PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur dalam mengatasi keluhan pelanggan pada listrik prabayar, ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan: (1) PLN mengidentifikasi masalah atau keluhan-keluhan apa saja yang ada terkait listrik prabayar baik yang bersifat administrasi maupun teknis yang berpotensi mengancam citra atau reputasi perusahaan (2) PLN tidak pernah memandang ringan masalah ataupun keluhan-keluhan yang diterima (3) Kemudian PLN menentukan target atau pelanggan dari informasi yang akan disampaikan atau dikomunikasikan (4) Selanjutnya menentukan strategi untuk mengatasi keluhan dan sekaligus untuk memperbaiki citra perusahaan seperti berkomunikasi dan melakukan tindakan (5) Langkah yang terakhir adalah evaluasi. Faktor pendukung dalam pelaksanaan strategi Humas ini seperti adanya penambahan teknisi atau karyawan yang memilik pengalaman di bidang kelistrikan, adanya petugas call center, kemudian diadakan pelatihan komunikasi terhadap karyawan sehingga mempermudah dalam berkomunikasi kepada pelanggan dan adanya pengertian dari pelanggan terhadap keadaan perusahaan. Selain itu, ada pula faktor penghambatnya seperti keterbatasan SDM dalam hal pelayanan, serta kurangnya informasi yang diberikan pelanggan kepada pihak PLN. Implikasi penelitian yang dapat disampaikan untuk PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur adalah sebaiknya penerapan sumber daya manusia perlu mendapat perhatian karena kurangnya SDM dapat menghambat strategi yang telah ditetapkan Humas, dan sebaiknya perusahaan memiliki karyawan yang memenuhi kualifikasi, dan perusahaan lebih meningkatkan mutu pelayanan agar pelanggan selalu merasa puas dengan apa yang diberikan oleh perusahaan