Analiza mogućnosti i načina implementacije upravljanja odnosima s potrošačima u poslovni subjekt

U svojim začecima marketing je bio masovna koncepcija koja je odgovarala tada prisutnoj masovnoj proizvodnji. Kako su rasle potrebe potrošača, odnosno njihova samosvijest, na industriju je rastao pritisak za sve većom prilagodbom proizvoda potrebama potrošača. Marketing je na takvo stanje odgovorio segmentacijom tržišta, odnosno iznalaženjem skupina koje dijele zajednička svojstva i zajedničke potrebe, a proizvodnja je, kao rezultat takvog pristupa, diferencirala proizvode kroz različite proizvodne programe. Ovaj je proces s jedne strane rastom dubine segmentacije, a s druge strane rastom asortimana proizvoda kulminirao u devedesetim godinama prošlog stoljeća kada je umjesto skupine u fokus ušao potrošač kao pojedinac. Rezultat je ove transformacije nastanak koncepta marketinga odnosa na kojem je izgrađen koncept upravljanja odnosima s potrošačima. Generalna je ideja u oba koncepta zadovoljiti najbolje moguće individualne potrebe potrošača i time ga privući sebi i uvući ga u lanac vrijednosti kao klijenta, odnosno partnera i zagovornika. Marketing se ovim pristupom transformira u defanzivnu koncepciju kojoj je primarni zadatak zadržati postojećeg potrošača umjesto osvajanja novog, te bolje iskorištavanje postojećeg potrošača kroz repetitivne i križne kupnje. Istražene su objektivne prednosti CRM sustava, nedostaci koje nosi CRM sustav, te mogući rizici s kojima se poslovni subjekti mogu susresti implementirajući CRM sustave. Kao poligon za navedena istraživanja korišten je Končar d.d. Zagreb