Service Quality and Guest Satisfaction Research in the Hotel

Hotelska su poduzeća izložena oštroj konkurenciji na tržištu te je njihov opstanak među globalnom konkurencijom na današnjem dinamičnom tržištu moguć jedino praćenjem trendova, a to se prvenstveno odnosi na zadovoljenje uvjeta kvalitete pružanja usluga. Jedino kvalitetnom uslugom moguće je utjecati na lojalnost postojećih i privlačenje novih gostiju. S obzirom da hotelska poduzeća imaju izrazito složene poslovne procese, u prvom redu trebala bi odabrati način mjerenja kvalitete svojih usluga i zadovoljstva klijenata. Konkurentnost i poslovni uspjeh moguć je jedino ako se stalno prate i mjere navedene stavke uz održavanje istih na visokoj razini ili eventualnom uklanjanju nedostataka utvrđenih kroz različite analize. Cilj je rada istražiti kvalitetu pruženih usluga i zadovoljstva gostiju hotela primjenom SERVQUAL modela. Empirijsko je istraživanje gostiju provedeno u hotelu Picasso koji posluje u okviru lanca hotela K+K u Barceloni, primjenom tehnike anketnog istraživanja na uzorku od sto ispitanika. Rezultati istraživanja ukazuju na negativan SERVQUAL jaz što podrazumijeva da percepcija pruženom uslugom nije nadmašila početno postavljena očekivanja gostiju. Zbog navedenog, zaključuje se kako interpretacija i generaliziranje rezultata spomenutog modela nije relevantno s obzirom na izrazito male razlike između ljestvice očekivanja i percepcije, što ne isključuje da ispitanici nisu zadovoljni uslugom pojedinih elemenata u hotelu u kojem su boravili. Nužno je revidirati SERVQUAL mjerni instrument kroz eventualno modificiranje upitnika i prilagođavanje pitanja različitim skupinama gostiju ili korištenjem nekoliko različitih mjernih instrumenata pri čemu bi se mogli iznijeti relevantniji rezultati i zaključci