Effects of Hotel Service Quality on Guest Satisfaction

Danas je kvaliteta postala presudan čimbenik u ostvarivanju profitabilnosti i postizanju konkurentske prednosti na turističkom tržištu. U hotelijerstvu ona predstavlja zadovoljstvo gosta odnosno usklađenost s njegovim željama i očekivanjima. Upravljanje kvalitetom je kontinuiran proces koji u hotelijerstvu predstavlja stvaranje i pružanje usluga koje će svojom razinom zadovoljiti ili premašiti očekivanja gostiju, utjecati na povećanje prihoda i smanjenje troškova te na povećanje profita. Da bi hotelska poduzeća ostvarila vlastite ciljeve primjenjuju se sustavi upravljanja kvalitetom poput ISO sustava, potpunog upravljanja kvalitetom, Six Sigma i Lean menadžmenta koji su usmjereni na rad poduzeća kroz norme ili standarde prakse. Krajnji cilj svakog hotelskog poduzeća je nadmašiti očekivanja gostiju št će rezultirati njihovom lojalnošću. Da bi gosti ostali zadovoljni i spriječilo se nezadovoljstvo te se zadržala konkurentska prednost i aktivno sudjelovanje na tržištu, potrebno je provoditi različite metode mjerenja zadovoljstva od kojih su u hotelijerstvu najčešće hotelski upitnici i praćenje prijedloga i pritužbi gostiju