Customer Retention in the Mobile Telecommunication Service

Upravljanje odnosom s korisnicima ima značajnu ulogu u povećanju lojalnosti i zadovoljstva korisnika mobilne telefonije. Informacijskim tehnologijama omogućuje se upravljanje svim informacijama i podacima o pojedinim korisnicima te pružanje podrške istima, a sve s ciljem ostvarivanja lojalnosti i zadržavanja korisnika. Danas je sveprisutna pregovaračka moć korisnika, a posljedica toga je porast zahtjeva i pojava sofisticiranih potreba tržišta. Iz tih razloga potrebno je kontinuirano praćenje i istraživanje zadovoljstva istih. S obzirom da su telekomunikacijske usluge orijentirane prema korisničkim potrebama razvija se široki spektar usluga zasnovani na preferencijama korisnika. Dolazi do integracije usluga te razvijanja personaliziranih sadržaja koji se temelje na životnom vijeku korisnika. Zadržavanje korisnika u mobilnoj telefoniji uključuje automatizaciju poslovnih procesa, primjenu skladištenja podataka te rudarenje podataka, kako bi se omogućila realizacija aktivnosti pozivnog centra, prodajne te post-prodajne aktivnosti. Svrha ovog istraživanja je prikazati važnost zadržavanja korisnika u današnjem promjenjivom okruženju i pod uvjetima konstantnih pritisaka konkurenata kao i koncepta CRM-a koji jamče efikasnost procesa zadržavanja korisnika u području pružanja usluga mobilne telefonije.Customer relationship management has a significant role in increasing loyalty and satisfaction of customers of mobile telecommunications. Information technologies allow information and data management and support for each customer, while improving loyalty and maintaining customer base. Omnipresent negotiation power wielded by the customer increases demands and appearance of sophisticated needs of market. These reasons require continuating monitoring and additional research of specific needs. Since telecommunications services focus on customer needs and demands, it develops wide spectre of services based on customer preferences. Services integrate and develop personalized content based on customer lifespan. Customer retention in mobile telecommunication services includes business processes automatization, data warehouse and data mining to enable call center activities, sale and post-sale activities. The purpose of this research is to show the importance of customer retention in present variable enviroment and under conditions of constant pressure by the competition, as well as the CRM concept which guarrantee efficient process of customer retention in mobile telecommunications service