BENCHMARKING WEBSITE E-COMMERCE PRODUK PENGOLAHAN PANGAN UNGGULAN KOTA MALANG SEBAGAI SARANA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0

Indonesia pada tahun 2015 tergabung dalam komunitas ekonomi negara-negara kawasan ASEAN yaitu ASEAN Economic Community (AEC) atau biasa disebut Masyrakat Ekonomi ASEAN (MEA). ASEAN menyepakati bahwa pelaksanaannya diarahkan pada integrasi ekonomi kawasan yang mengacu pada AEC Blueprint dimana disebutkan bahwa ASEAN sebagai kawasan dengan daya saing ekonomi tinggi dengan salah satu elemennya adalah e-commerce Semakin banyaknya industri mikro,kecil dan menengah di wilayah kota Malang berkompetisi memasarkan produk ungulan dimana salah satu cara melakukan penetrasi pasar ke konsumen adalah dengan media e-commerce yang menggunakan metode B2C. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan website e-commerce terutama pada bidang penjualan produk unggulan di wilayah kota Malang dengan menggunakan instrumen dari WebQual 4.0 untuk mendapatkan data kualitas layanan e-commerce dari konsumen. Importance Performance Analysis (IPA), merupakan sebuah alat bantu yang digunakan dalam melakukan analisis atau yang berguna untuk melakukan proses perbandingan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Tingkat kesesuaian hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala perioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna Berdasarkan hasil evaluasi kualitas layanan website UMKM dengan menggunakan instrumen WebQual 4.0 dan metode Importance-Performance Analysis (IPA), maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas website UMKM di Malang belum sesuai dengan harapan pengguna. Terdapat perbedaan yang memperlihatkan adanya kesenjangan (gap) antara dua perspektif penilaian antara tingkat kinerja (performance) atau kualitas aktual yang dirasakan oleh pengguna dan tingkat kepentingan (importance) atau kualitas ideal yang diharapkan. Secara keseluruhan, selisih dari kedua perspektif penilaian ini atau gap bernilai negatif dengan nilai sebesar –0.091 . Berdasarkan penilaian ketiga dimensi pengukuran, dimensi usability memiliki nilai selisih –0.081, dimensi Service Interaction memiliki nilai selisih atau gap sebesar –0. 083 dan dimensi Information Quality memiliki nilai selisih atau gap paling besar sebesar –0.109. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas aktual yang dirasakan belum bisa memenuhi kualitas ideal yang diinginkan pengguna website UMKM di Malang terutama dari atribut kualitas yang berhubungan dengan informasi dalam website