Raspoređivanje operatera u pozivnim centrima

Raspoređivanje radne snage predstavlja najvažniji model raspoređivanja za uslužne djelatnosti. Automatizacija izrade rasporeda omogućava efikasno raspoređivanje ljudskih resursa, smanjenje operativnog troška, omogućava fleksibilnu i brzu isporuku roba i usluga i na kraju zadovoljnog kupca. U ovom radu je predstavljen sustav raspoređivanja radne snage pogodan za pozivne centre i prilagođen potrebama stvarnog svijeta. Planiranje potrebnog broja operatera baziran je na Erlang C formuli primijenjenoj na povijesnim podacima o pozivima dok je izrada rasporeda bazirana na GRASP metaheurističkoj metodi. Problem raspoređivanja je kako smanjiti razliku između planiranog i alociranog broja operatera uz zadovoljenje brojnih zakonskih i organizacijskih ograničenja te osobnih želja operatera