Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Tingkat Harapan Pelanggan dan Kinerja Pelayanan Angkutan Kota Trayek JDM Di Kota Malang

Sistem pelayanan angkutan kota yang berlaku di Kota Malang saat ini adalah sistem pelayanan angkutan kota yang mengikuti jaringan trayek. Sistem ini melayani penumpang dengan rute yang tetap, lintasan yang tetap dan jadwal tetap maupun tidak berjadwal. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian mengenai seberapa besar kepuasan dan harapan penumpang angkutan kota di Kota Malang terhadap kinerja angkutan kota di Kota Malang saat ini. Tujuan penelitian ini untuk memperbaiki kinerja angkutan kota serta kemungkinan perubahan menuju sistem jaringan trayek di Kota Malang. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada penumpang angkutan kota trayek JDM di Kota Malang. Sebagai instrumen pengukur kepuasan pengguna terhadap tingkat harapan dan kinerja angkutan kota trayek JDM menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil survey di lapangan menunjukkan bahwa angkutan kota trayek JDM membantu pergerakan masyarakat kota Malang, serta memiliki potensi perkembangan yang positif dimasa yang akan datang. Ini dapat dilihat dari jumlah pengguna jasa yang mencapai 8.400 orang pengguna jasa angkutan kota per satu hari. Dari jumlah pengguna jasa tersebut terdapat 99 responden pengguna jasa yang menilai atribut pelayanan angkutan kota yang tersedia. Dari analisa metode IPA maka diketahui strategi peningkatan pelayanan yaitu faktor kesiapan atau kepedulian pengemudi, pemberian informasi yang tepat dan cepat serta pengenaan tarif angkutan, kenyamanan penumpang dalam perjalanan, kebersihan dan kerapihan pengemudi dan sopan terhadap penumpang. Sedangkan hal penting dan memuaskan pengguna sebagai berikut: ketepatan waktu datang dan pergi, kenyamanan penumpang dalam perjalanan serta kebersihan dan kerapihan pengemudi. Kata Kunci : Penilaian, Kinerja, Kepuasan Pengguna Jas