ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICES QUALITY) (STUDI KASUS : HUMAS SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN PUNCAK JAYA TAHUN 2012)

Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Tujuan penelitian ini dengan menggunakan metode Servqual-Gap adalah untuk mengukur kepuasan responden terhadap pelayanan publik pada Bagian Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya, dengan membandingkan nilai indeks kenyataan dengan nilai indeks harapan. Apabila nilai indeks kenyataan lebih tinggi dibanding nilai harapan, maka responden merasa puas. Apabila penilaian terhadap kenyataan tidak memenuhi harapan atau lebih kecil dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Berdasarkan hasil analisis terlihat bahwa rata-rata indeks kenyataan lebih rendah dari pada harapan. Hal ini berarti masih belum terjadi kepuasan terhadap pelayanan yang dilakukan. Untuk itu Bagian Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya, perlu adanya perbaikan dalam segala hal yang berhubungan dengan pelayanan, sehingga kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat dapat tercapai. Kata Kunci : Analisis, Kepuasan, Publik , ServQual, Deskriptif