IT Service Management using ITIL

Svrha ovog rada je opisati ITIL standarda s fokusom na operativnu uporabu IT usluga (Service Operation). Kroz opis što operativna uporaba IT usluga zapravo jest fokus je na upravljanju incidentima. Opisani su pojmovi vezani uz upravljanje uslugama, ITIL i životni ciklus IT usluga. Analizirat će se kako se provodi proces upravljanja incidentima u organizaciji CARNet CERT. Na kraju, dani su zaključci o provedenoj usporedbi procesa upravljanja incidentima, o uvođenju ITIL standarda u Europi i Hrvatskoj te normi ISO 20000