Customer Satisfaction: The Key to a Successful Library Operation

Rad obuhvaća pet cjelina, a to su Knjižnica i njena djelatnost, Menadžment knjižnice, Knjižnica i korisnik, Zadovoljstvo korisnika te Istraživanje zadovoljstva korisnika u Narodnoj knjižnici i čitaonici sv. Benedikta Nuštar. Uvodni dio je svojevrstan pregled osnovnih pojmova iz područja knjižnične znanosti. U njemu ću se dotaknuti djelatnosti knjižice općenito kao i knjižnične djelatnosti kao javne ustanove te usluga koje se pružaju u knjižnicama. Nadalje, u radu će biti riječi o važnosti menadžmenta u knjižnicama te menadžerskoj ulozi voditelja knjižnice. Menadžment je primjenjiv u svim organizacijama, pa tako i u organizaciji kulturne institucije kao što je knjižnica. Na važnost kvalitetnog odnosa između korisnika i knjižničara upozoreno je u trećem dijelu rada. Korisnici knjižnice njezina su snaga i uvijek su povezani s njome. Njihov bi odnos ponajprije trebao biti temeljen na uzajamnom poštovanju i uvažavanju mišljenja druge strane. Korisnike najčešće dijelimo prema njihovim potrebama, a važno je zadovoljiti potrebe svake skupine i svakog pojedinog korisnika jer je svaki korisnik važan. Četvrti dio rada odnosi se na zadovoljstvo korisnika. Mnogo je toga što korisnik očekuje od knjižnice, a budući da težimo što boljem obavljanju naše profesije, usredotočenje na zadovoljne korisnike ima smisla. Provođenje mjera uspješnosti poslovanja kao što su mjerenja kvalitete usluga te zadovoljstva korisnika vrlo je važno. Posljednji dio rada istraživanje je zadovoljstva korisnika provedeno u Narodnoj knjižnici i čitaonici sv. Benedikta Nuštar. Predstavljeni su ciljevi istraživanja i postavljene hipoteze te je opisana metodologija istraživanja. Na samome kraju predstavljeni su rezultati provedenoga istraživanja te, nakon rasprave, izveden zaključak istraživanja. Provedeno istraživanje u Narodnoj knjižnici i čitaonici sv. Benedikta Nuštar donijelo je spoznaje o vrijednosti te knjižnice za njene korisnike te korisnosti njenih usluga i aktivnosti. Zaključci izvedeni iz rezultata istraživanja mogu se iskoristiti za unaprjeđenje poslovanja spomenute knjižnice.This thesis consists of five main parts: Library and its operation, Library management, Library and customer, Customer satisfaction and Research of customer satisfaction in St. Benedict's public library Nuštar. The first part is an overview of basic terms from the area of library science. I will write about library operation in general as well as library operation as a public service and the services offered in libraries. Furthermore, attention will be given to the importance of management in libraries and the managing role of librarian. Management is applicable in all organizations, therefore also in the organization of a cultural institution such as library. The importance of a quality relationship between customer and librarian is emphasized in the third part of this thesis. Customers are the strenght of a library and they are always connected to it. Their relationship should be based on a mutual respect. Customers are usually divided based on their needs. It si very important to tend to the needs of each group and each individual customer. Fourth part is focused on customer satisfaction. Customers expect a lot from a library. Therefore, since we aim at doing best in our profession, focusing on customers makes sense. Carrying out measures of exellence such as measuring the quality of services is very important. Last part of thesis is a research of customer satisfaction carried out in St. Benedict's public library Nuštar. Research goals were presented, hypothesis was set up and methodology of research was determined. At the end, the results of the research that was carried out were presented and, after the discussion, conclusion was derived. Research that was carried out brought new cognitions regarding the library value for its customers and the usefulness of its services and activities. Conclusions derived from results of the research can be used for business improvement of the mentioned library