PALVELULLISTUMISEN VAIKUTUS YRITYKSEN IDENTITEETTIIN

Yritykset kautta linjan ovat alkaneet yhä enemmän yhdistää palveluita ja tuotteita kokonaisvaltaisiksi ratkaisuiksi, jotka yhdistävät tuotteita ja palveluita. Palveluiden lisäämistä tuotteiden rinnalle kutsutaan termillä palvelullistuminen. Muutosta tuotekeskeisestä yrityksestä palvelukeskeiseksi kuvaillaan asteittaisena. Muutos ei välttämättä ainoastaan lisää palveluiden tarpeellisuutta, vaan saattaa muuttaa yrityksen tarjontaa niin, että itse tuote ei välttämättä enää ole osa yrityksen tarjoomaa. Mikäli yritys päättää muuttaa tarjontansa keskipisteen asiakasarvolähtöisiin, palveluita ja tuotteita yhdisteleviin ratkaisuihin, muuttuu sitä myötä myös yrityksen identiteetti. Yrityksen identiteetin tärkeimpiä ominaisuuksia ovat yrityksen strategiset valinnat ja niiden ilmaiseminen. Yrityksen ulkoisen identiteetin lisäksi yrityksen sisällä elää myös muita identiteetin muotoja, kuten sisäisen organisaation identiteetti ja henkilökohtaiset työidentiteetit. Tässä tutkimuksessa pyritään löytämään yhteyksiä ulkoisen muutospaineen, yrityksen strategisen muutoksen ja identiteettien muutosten välillä tilanteessa, jossa tuoteorientoitunut yritys pyrkii muuttamaan omaa liiketoimintaansa palvelukeskeisemmäksi. Tutkimusosuus on suoritettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, joka keskittyy yhden tuotantoyrityksen palvelullistumiseen. Tutkimuksessa on hyödynnetty abduktiivista lähestymistapaa. Aineistoa varten suoritettiin 9 teemahaastattelua. Tutkimus keskitettiin ratkaisuja toimittavaan organisaatioon ja haastateltavat valittiin organisaation eri osista. Tutkitun yrityksen havaittiin pyrkivän tietoisesti muokkaamaan ulkoista identiteettiään osana palvelullistumista. Mikäli yritys toimii perinteisellä ja tuotekeskeisellä toimialalla, on yrityksen myös pyrittävä aktiivisesti muokkaamaan toimialan vallitsevia ajattelutapoja, jotta ulkoinen identiteetti on linjassa sidosryhmien odotusten kanssa. Organisaation sisällä toivotusta muutoksesta tulisi viestiä mahdollisimman konkreettisin keinoin. Tämä on tärkeää, jotta henkilöstö pystyy näkemään muutoksen hyödyllisenä ja merkityksellisenä, sekä ymmärtää miten heidän toivotaan toteuttavan muutosta osana työidentiteettiään