Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen asiantuntijapalveluorganisaatiossa : Tapaus Veritas Eläkevakuutus

Asiakkaan kokema arvo on kriittinen tekijä asiantuntijapalveluorganisaatiossa, joka täyttyessään johtaa kestävään kilpailuetuun ja yrityksen menestykseen (Woodruff 1997, 142). Veritas Eläkevakuutus Oy on tutkielman tapausasiantuntijapalveluorganisaatio. Työeläkevakuutusyhtiössä työskentelee asiantuntijoita esimerkiksi lakisääteisen vakuuttamisen, eläkeratkaisuiden, työhyvinvoinnin, sijoitustoiminnan, rahoituksen ja matematiikan aloilta. Tämän tutkielman voidaan katsoa noudattelevan abduktiivista tutkimusasetelmaa ja tutkielman tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkielmassa keskitytään tutkimaan asiakkaan kokemaa arvoa asiantuntijapalveluorganisaatiossa, jonka tarjoamat palvelut ovat uskottavuuteen perustuvia palveluita ja rajataan yrityksen sekä liiketoiminnan näkökulma tutkielman ulkopuolelle. Asiantuntijapalveluorganisaatio määritellään tässä tutkielmassa yritykseksi, joka tarjoaa korkeaan uskottavuuteen perustuvia palveluita, jotka ovat luonteeltaan monimutkaisia, yksilöllisiä, jatkuvia ja vuorovaikutteisia (Eisingerich & Bell 2007, 254). Tutkielman tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiantuntijapalveluorganisaation asiakkaiden arvon kokemisesta tutkimuskysymyksen kautta; Mistä muodostuu asiantuntijapalveluorganisaation asiakkaan kokema. Asiakkaan kokema arvo nähdään tutkielmassa arvon muodostumisen moniulotteisena kokonaisuutena, joka tapahtuu vuorovaikutuksessa ja jatkuvana prosessina yrityksen ja asiakkaan välillä (Woodruff 1997, 141; Sanchez & Iniesta 2006, 53-54) pitkän ajan kuluessa (Plewa ym. 2015, 575), mutta nivoo yhteen myös arvon yksiulotteisesta mallista koetun arvon hyödyistä ja uhrauksista (Zeithaml 1979) muodostaen mallin kokonaisvaltaisesta asiakkaan kokeman arvon muodostumisesta, joka huomio eri arvonulottuvuudet paitsi funktionaalisesta, emotionaalisesta ja sosiaalisesta näkökulmasta niin myös hyödyn ja hinnan näkökulmasta. Tutkimukseen haastateltiin puhelimitse kaikkiaan kahdeksaa yrittäjäasiakasta. Asiantuntijan muodostama arvo asiakkaalle on tutkimuksen mukaan kriittinen. Ongelmatilanteiden onnistunut hoito yrityksen ja asiakaspalvelijan osalta lisäävät haastattelujen perusteella asiakkaan tunnetta siitä, että hän merkitsee yritykselle jotain. Ainutlaatuisuuden ja arvon kokemisen tunne sitouttaa asiakasta yritykseen ja pitkät asiakassuhteet ovat niitä, jotka johtavat kannattavaan liiketoimintaan ja sitä kautta auttavat saavuttamaan sekä ylläpitämään kilpailuedun markkinoilla