Kommunikationsstrategier och konsumentperspektiv vid h\ue4ndelser p\ue5 distributionsn\ue4tet

Inom VA-verksamheten \ue4r de n\uf6jda konsumenterna oftast tysta eftersom de har begr\ue4nsade m\uf6jligheter att g\uf6ra aktiva val n\ue4r det g\ue4ller dricksvattnet. Ibland uppst\ue5r det kriser i dricksvattenf\uf6rs\uf6rjningen, och studier har visat att det \ue4r bra med goda relationer mellan beslutsfattare och allm\ue4nhet f\uf6re en kris. Det g\uf6r att krisen hanteras p\ue5 ett b\ue4ttre s\ue4tt, och att f\uf6rtroendet mellan allm\ue4nhet och beslutsfattare p\ue5verkas mindre av krisen. Ett snabbt informationsfl\uf6de \ue4r ett effektivt och viktigt s\ue4tt f\uf6r vattenleverant\uf6ren att minska de negativa sociala konsekvenserna av ett sjukdomsutbrott, f\uf6rutsatt att man har allm\ue4nhetens f\uf6rtroende.Kvaliteten p\ue5 den information som kommuniceras \ue4r avg\uf6rande f\uf6r konsumenternas f\uf6rtroende. Tidigare studier av krishantering har genomf\uf6rts efter st\uf6rre h\ue4ndelser, som vattenburna sjukdomsutbrott. En studie i Lilla Edet efter norovirusutbrottet \ue5r 2008 visade att de som upplevde att informationen var av h\uf6g kvalitet ocks\ue5 var de som upplevde l\ue4gre risk att dricka vattnet. Det kan ibland vara sv\ue5rt att tolka resultaten fr\ue5n studierna eftersom det ofta \ue4r extrema eng\ue5ngsf\uf6reteelser som har intr\ue4ffat. S\ue5dana extrema h\ue4ndelser \ue4r sv\ue5ra f\uf6r VA-ansvariga att f\uf6rutse, och de \ue4r h\ue4ndelser som kanske de flesta svenskar aldrig r\ue5kar ut f\uf6r.Syftet med den aktuella studien var att unders\uf6ka hur informations- och kommunikationsstrategier genomf\uf6rs i ett antal kommuner, samt hur kedjan h\ue4ndelse–beslut–kommunikation fungerar. Konsumenternas n\uf6jdhet med informationen har unders\uf6kts vid normala driftst\uf6rningar p\ue5 ledningsn\ue4tet. Projektet har genomf\uf6rts av forskare vid Chalmers tekniska h\uf6gskola och Livsmedelsverket. Medfinansi\ue4rer \ue4r Myndigheten f\uf6r samh\ue4llsskydd och beredskap och Svenskt Vatten Utveckling. F\uf6rfattarna l\ue4mnar f\uf6ljande rekommendationer till kommuner och dricksvattenproducenter.Rutiner. F\uf6lj regelbundet upp dokumenterade rutiner f\uf6r hur kommunikation ska ske internt och externt vid olika typer av h\ue4ndelser. F\uf6lj ocks\ue5 regelbundet upp n\uf6jdhet hos konsumenterna och utv\ue4rdera resultatet, och f\uf6lj upp tillf\ue4llen med \uf6kat antal inkommande samtal till kundtj\ue4nst. Det \ue4r sv\ue5rare att n\ue5 ut med information under kv\ue4llar och helger samt till omr\ue5den d\ue4r \ue4garna inte bor permanent.M\ue5lgrupper. M\ue5lgruppen \ue4r n\ue4stan alltid heterogen. Informationen kan anpassas f\uf6r exempelvis olika geografiska omr\ue5den, \ue5ldersgrupper, f\uf6r oroliga och missn\uf6jda konsumenter, samt f\uf6r konsumenter med annat modersm\ue5l \ue4n svenska. F\uf6r att undvika att information f\uf6rsvinner p\ue5 v\ue4gen \ue4r det viktigt att i st\uf6rsta m\uf6jliga m\ue5n rikta sig direkt till konsumenterna och undvika mellanh\ue4nder.Kommunikationskanaler. Webbplatsen \ue4r stommen i kommunikationen, och konsumenter s\uf6ker sj\ue4lvmant information p\ue5 internet och hittar till webbplatsen. Den b\uf6r d\ue4rf\uf6r h\ue5llas uppdaterad och ha information som \ue4r anpassad till m\ue5lgrupperna. Direkt kommunikation, till exempel via sms, \ue4r ett effektivt s\ue4tt att n\ue5 ut till ber\uf6rda konsumenter, men tr\ue4ffbilden f\uf6r olika kommunikationskanaler kan variera mellan olika kommuner