Palvelukeskusmallin soveltamisen vaikutus taloushallintoon, Case: Op-Tilipalvelu

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia palvelukeskusmallin soveltamisen vaikutusta taloushallintoon laadun, kustannusten ja sisäiseen laskennan näkökulmista. Tutkimuksen lähestymistavassa sovelletaan case-tutkimusta. Case-tutkimuskohteena on OP-Ryhmän taloushallinnon palvelukeskus, Op-Tilipalvelu, jonka 30 asiakaspankin taloushallinnon muutokseen perehdytään tarkemmin. Asiakaspankit on jaoteltu kolmeen eri kokoluokkaan taseen loppusumman perustella, koska pankin koon arvioitiin olevan tärkein pankin taloushallintoon vaikuttava tekijä. Tutkimuksessa aineiston keruuseen käytettiin kyselylomakkeita, joiden vastaukset kerättiin puhelinhaastatteluissa. Näin pyrittiin samaan syvällisempi ymmärtämys palvelukeskuksen asiakkuuden aiheuttamista muutoksista. Tutkielman teoreettisen viitekehyksen muodostavat taloushallinnon muutosta, toimin-tojen ulkoistamista ja palvelukeskusmalllin kehitystä käsittelevät tutkimukset. Koska palvelukeskusmallia on alettu soveltamaan taloushallinnossa varsinaisesti vasta 90-luvulla, heijastuu käsitteen uutuus tutkielmassa aikaisempien tutkimusten vähäisyy-tenä. Tutkimustulosten mukaan yksi palvelukeskusmallin perusajatuksista, korkealaatuisen asiakaspalvelun tarjoaminen mahdollisimman tehokkaasti ja pienin kustannuksin, on mahdollista toteuttaa taloushallinnon palvelukeskuksessa. Palvelukeskusmallin sovel-tamisella ei sen sijaan todettu olevan merkittävää vaikutusta asiakaspankkien sisäiseen laskentaan. Sen sijaan eri kokoluokkiin kuuluvien pankkien vastauksissa voitiin kaikilla osa-alueilla todeta eroja.fi=Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.|en=Fulltext not available.|sv=Fulltext ej tillgänglig