Asiakaslähtöinen tietoliikennepalveluiden kehittäminen

Tietoliikenneyhteydet –ja palvelut ovat läsnä kuluttajien jokapäiväisessä elämässä ja niiden merkitys kasvaa yhä enemmän. Tietoliikennepalvelujen tarjoamisessa kuluttajille asiakaslähtöisyys nousee tärkeään rooliin. Mitä arvoa tietoliikennepalvelut tuottavat asiakkaille? Miten kasvattaa asiakkaan kokemaa arvoa toimialalla, jota luonnehtii nopea teknologinen kehitys ja korkea asiakasvaihtuvuus? Tutkimuksen tarkoituksena on kehittää tietoliikennealan kohdeyrityksen palvelutarjoomaa kuluttajaryhmäkohtaisen asiakasarvon kasvattamiseksi. Tarkoituksen toteuttamiseksi tut-kimusongelma on jaettu kolmeen tavoitteeseen. Tutkimuksen tavoitteita ovat: 1) mallintaa, miten kuluttajan kokema arvo muodostuu tietoliikennepalveluiden kohdalla, 2) selvittää empirian kautta, miten kuluttajaryhmä arvostaa eri arvon lähteitä 3) sekä tuoda esiin asiakasarvon kehittämisen kannalta oleelliset ehdotukset ensimmäisen ja toisen tavoitteen pohjalta. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla. Empiiriset tulokset perustuvat 1118 henkilön vastauksiin. Tulokset analysoitiin SPSS Statistics 22-ohjelmistolla tilastotieteellisiä menetelmiä käyttäen. Tuloksissa kuvataan kuluttajille tärkeitä palveluiden elementtejä, miten he suhtautuvat palveluun ja minkälaiset vaihtoehtoiset palveluyhdistelmät he kokevat houkutteleviksi. Tutkielman viitekehyksessä tarkasteltiin tekijöitä, jotka ovat vaikuttamassa kuluttajan kokemaan arvoon tietoliikennepalveluiden kohdalla. Toimialan piirteiden ja palvelupaketin käsitteellistämisen taustoittamana mallinnettiin kuluttajan kokeman arvon muodostumista. Viitekehyksessä nousi esiin tietoliikennepalveluiden tuottaman arvon moniulotteisuus, olennaisimpien arvon lähteiden ollessa tyypiltään sekä ulkoisia että sisäisiä. Tutkimusaineiston pohjalta tunnistettiin vastaajille tärkeiden palveluelementtien painottuvan palveluun, laatuun, tehokkuuteen, vaivattomuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Empiirisestä tutkimusaineistosta tunnistettiin sellaisten arvon lähteiden painottuminen, joiden myötä nähdään, miten palvelu muodostuu keskeiseksi elementiksi asiakkaan kokeman arvon kehittämisessä.fi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format