Asiakkaiden kanavakäyttäytymisen hyödyntäminen pankkitoiminnassa. Case: Osuuspankin Oma talous -kysely. (JULKINEN VERSIO)

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiakkaiden kanavakäyttäytymisen hyödyntämistä Oma talous -kyselyssä ja Osuuspankkiryhmässä. Ensimmäiseksi analysoitiin palveluprosessissa vaikuttavia tekijöitä viestinnän näkökulmasta. Viestintäprosessi-mallista johdettiin viestinnässä vaikuttavat tekijät, jotka sovitettiin palvelujen markkinointiin. Näin saavutettiin ymmärrys palvelutilanteessa vaikuttavista viestintätekijöistä, jotka ovat: yritys, asiakas, muut asiakkaat, kanava, palveluprosessi, häiriöt ja päätelaitteet. Tutkimuksessa pyrittiin myös esittämään viestintäprosessista muokattu malli, jota voidaan käyttää palveluiden analysoinnissa. Toiseksi tutkittiin tarkemmin asiakkaan kanavakäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Kanavakäyttäytymisen taustalla vaikuttavia tekijöitä ja niiden taustavaikuttimia analysoimalla saavutettiin lisäymmärrystä seikoista, jotka yrityksen tulee huomioida kanavatarjontaa rakentaessaan. Kanavakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät johdettiin tutkimuksen ensimmäisestä tavoitteesta ja muiden tutkijoiden aiemmin tekemistä tutkimuksista. Merkittävimmiksi kanavakäyttäytymiseen vaikuttaviksi tekijöiksi osoittautuivat asiakas, yritys, palveluprosessi ja kanava. Näiden taustavaikuttimissa korostuivat riskit, asiakkaan osaaminen, kustannukset ja sopivuus. Kolmanneksi paneuduttiin empirian keinoin nuorten asiakkaiden kanavakäyttäytymiseen asiakkaille suoritetussa kyselytutkimuksessa. Empiirisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla saatiin kerättyä tietoa asiakkaiden kanavakäyttäytymisestä ja heidän autenttisia mielipiteitään.fi=Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.|en=Fulltext not available.|sv=Fulltext ej tillgänglig