AIDE À LA CONDUITE DES PROCESSUS SOCIO-TECHNIQUES DANS LES ACTIVITÉS DE SERVICE À LA DEMANDE : LE CAS DE LA MAINTENANCE APRÈS-VENTE AUTOMOBILE

This thesis considers management problems in the field of service activities and human resources allocation, in particular for motor cars dealerships for its service : repair and maintenance activities.A two-level framework is proposed in order to schedule service activities on demand. The first level, called aggregated level, is characterized by the cooperation between the customer and the customer manager ; once the demand has be accepted, in the second level, called detailed level, cooperation between the customer manager and the activities manager is needed to plan in detail the activities required for the required service and realize the multiskill profile technicians assignment.The aim of this work is to provide managers with a decision aid tool to get the best use of technicians skills in regard of customer's demand. For each activity and for each technician, a profile is established consisting of a set of possible values for various skills. A reliable and consistent time-window is validated intention of determine a real time appointment in cooperation with the customer taking into account the repair shop capacity and the current scheduling. This problem is approached as a non pre-emptive tasks set insertion in a flexible sequencing having regard for due dates and energetic constraints ; operators versatility is modelized with undisjoined cumulative resources pools.Dans cette thèse, nous nous intéressons aux problèmes de pilotage d'activités de service et d'affectation de ressources humaines, en particulier dans les ateliers de maintenance automobile.Nous présentons une approche à deux niveaux pour la planification des demandes. Le premier niveau permet de vérifier de manière agrégée et en coopération avec le client la faisabilité des prestations ; une fois la demande acceptée, le deuxième niveau aide à affecter les acteurs en recherchant la meilleure adéquation entre les activités à planifier et les qualifications requises, chaque acteur pouvant présenter un profil multi-compétences dans le cadre de sa spécialité.Notre objectif est de fournir aux responsables un outil d'aide à la décision pour mieux utiliser les compétences des techniciens en fonction des interventions et de mieux planifier ces interventions vis à vis de la demande du client en termes de délai et qualité. Pour cela nous caractérisons l'adéquation activités/acteurs par profils modélisés par un ensemble de compétences disjonctives. Nous validons, pour la détermination des rendez-vous de façon coopérative et en temps réel avec le client, une fenêtre d'intervention qui soit fiable et cohérente compte tenu de la capacité de l'atelier et du planning existant. Nous abordons ce problème comme celui de l'insertion d'un ensemble de tâches non préemptives dans un ordonnancement flexible (modèle en temps continu avec dates limites et contraintes énergétiques), la polyvalence des opérateurs étant modélisée sous la forme de pôles de ressources cumulatives non disjoints