The importance of quality in services of hotel companies

Kvalitetu možemo promatrati sa stajališta proizvođača, potrošača, tržišta i društva. Ovaj rad je fokusiran na kvalitetu sa stajališta kupaca, odnosno gostiju hotela u Hrvatskoj. Riječ je o kvaliteti u uslužnim djelatnostima i utjecaju na zadovoljstvo i ponašanje potrošača. Analizirat će se utjecaj kvalitete usluge na zadovoljstvo kupaca i ponašanja kupaca u hotelima u Republici Hrvatskoj. Također, analizirat će se čimbenici kvalitete usluga, kako bi se uvidjelo koji čimbenik ima najsnažniji utjecaj na zadovoljstvo kupaca i njihovo ponašanje. Ovaj rad nastoji pronaći razinu do koje unaprijed usađena očekivanja o usluzi u posjećenim hotelima, utječe na razinu zadovoljstva i ponašanja gostiju. Iz rezultata je vidljivo kako razina očekivanja ima visok značaj za percipiranje kvalitete u hotelima. Gosti s velikom očekivanom kvalitetom su prilično nezadovoljni istom, a oni koji nisu puno očekivali bili su zadovoljniji kvalitetom i njihova percipirana kvaliteta uglavnom je bila „bolja od očekivanog“.The producers, consumers, markets and society observe quality in the different way. This study is focused on quality from the standpoint of customers, that is to say, the guests from hotels of Republic of Croatia. The influence of service quality on customer satisfaction and behavior in hotels of Republic of Croatia, will be analyzed. In addition, the service quallity factors will be analysed in order to investigate which factor has the strongest impact on customer satisfaction and their behavior. This study attemps to find the extent to which pre-rooted expectations about the services in the hotels visited affects the level of satisfaction and behaviour of guests. Results show that level of expectations has high impact on percieved quality in hotels. Guests who expected high quality were mostly unsatisfied, and vice versa, guests who didn't expect much were far happier and percieved quality was mostly better than expected