THE GUEUING MANAGEMENT MODELS IN SERVICE INDUSTRY

Sektor uslužnih djelatnosti je sektor koji najviše rast u odnosu na ostale sektore. Razvojem novih proizvoda i usluga dolazi do povećanja broja korisnika što dovodi do pojave repova čekanja. Menadžment poduzeća mora voditi računa o tome kako je zadovoljstvo korisnika njihovih usluga najbitnije jer će se zadovoljan korisnik ponovno vratiti. Čekanje u redu u današnje vrijeme je svakodnevna pojava. Rep čekanja nastane kada broj korisnika koji želi dobiti neku uslugu prelazi raspoložive kapacitete pružanja usluga. Stoga je bitno primijeniti modele repova čekanja za rješavanje problema. Postoje modeli repova čekanja su primjenjivi u jednostavnim sustavima poslovanja dok se kod složenih koriste metode simuliranja. Za rep čekanja čine dolasci korisnika u sustav, njihovo čekanje u redu i dobivanje usluge na uslužnom mjestu. Nakon toga korisnika izlazi iz sustava. Zadovoljstvo korisnika usluga bitan je pokazatelj uspješnosti poslovanja. Ukoliko korisnik nije zadovoljan potrebno je uočiti uzroke nezadovoljstva i eliminirati ih. Stoga je bitna povratna informacija od korisnika. Osim repova čekanja bitan uzrok nezadovoljstva je i nemogućnost dobivanja usluge. Razlog tome je premalo raspoloživog inputa s obzirom na broj klijenata. Kako bi se poslovanje poboljšalo i smanjili repovi čekanja potrebna je reorganizacija ili implementacija proizvoda i usluga za kojima postoji potražnja. Važan faktor su i troškovi koje uslužni sektor ima kako bi pružio optimalnu razinu usluge. Poduzeće može ulagati povećavati broj uslužnih mjesta i zapošljavati nove radnike, no također treba voditi računa da troškovi koje ima ne prelaze koristi koje se pružanjem usluga ostvaruju. Ponekad riješenje za smanjivanje repova čekanje nije otvaranje novih uslužnih mjesta, pogotovo ako su iscrpljeni sve mogućnosti