The effect of employee's emotional intelligence on customer loyalty

Diplomski rad obuhvaća analizu odnosa emocionalne inteligencije poslužitelja, zadovoljstva klijenata, kao i njihove lojalnosti. Cilj rada je utvrditi vezu između emocionalne inteligencije poslužitelja i lojalnosti klijenta. Provedeno je empirijsko i teorijsko istraživanje. Teorijsko istraživanje provedeno je proučavanjem relevantne literature dok je empirijsko istraživanje provedeno korištenjem instrumenta strukturiranog anketnog upitnika na uzorku studenata Sveučilišta u Zagrebu. Konkretan kontekst istraživanja odnosi se na standardizirani tip usluge sa niskom razinom interakcije između klijenta i uslužitelja, za što je odabran primjer malog ugostiteljskog objekta, točnije kafića, te konobara kao uslužitelja. Utvrđena je pozitivna veza između emocionalne kompetencije uslužitelja, percipirane od strane klijenta te lojalnosti klijenta. Rezultati istraživanja mogu se koristiti u svrhu poboljšanja usluge, kao i poslovanja uslužnih poduzeća