Assertiveness and communication in the library environment: the case study of the City and University Library in Osijek

Rad daje prikaz rezultata istraživanja Gradske i sveučilišne knjižnice Osijek na temu komunikacijskih znanja i vještina potrebnih za provedbu kvalitetne komunikacije u knjižnicama. Asertivna komunikacija opisuje se kao sredstvo koje može pridonijeti pozitivnoj percepciji knjižnice u javnosti. Govori o potrebi knjižničara za stjecanjem znanja o komunikacijskim vještinama u svrhu što boljeg predstavljanja knjižnice kao kulturne ustanove, njezinih usluga, projekata i promicanja službi koje djeluju unutar knjižnice. Sve navedeno potkrepljuje se istraživanjem koje je provedeno putem mrežne ankete na Facebook-društvenoj mreži 2012. godine. Vrednovane su komunikacijske vještine djelatnika Gradske i sveučilišne knjižnice Osijek, a s ciljem otkrivanja mogućih problema u komunikaciji s korisnicima te osiguravanja što bolje i kvalitetnije komunikacije/usluge knjižnice u budućnosti.The paper presents the findings of the City and University Library in Osijek research on the communication knowledge and skills required for the good communication between the library and its customers. Assertive communication is described as a means that can contribute to the positive perception of a library as an institution. The paper discusses the need for the librarians to acquire good communication skills in order to present the library and the array of its services (projects, departments, etc.) in the best possible way to the public. This argument is supported by the findings of the web survey conducted via the library's Facebook page in 2012. The survey evaluated the communication skills of the librarians working in the City and University Library with the main goal of detecting problems in communication with library customers and ensure the high quality communication and service in the future