Evaluation of customer satisfaction with tourist services

Diplomski rad na temu „Vrednovanje zadovoljstva korisnika turističkih usluga“ odabran je kako bi se jasnije prikazala navedena tema. Cilj i svrha pisanja ovog diplomskoga rada je navedenu temu definirati kroz različita poglavlja u ovome radu. Prema tome, jedna od definicija govori upravo o tome kako je turizam djelatnost koja se sastoji od različitih djelatnosti koje u cilju imaju zadovoljenje potrošača koji dobra istih konzumiraju. Radi specifičnosti djelatnosti u centru pažnje je potrošač kojeg se treba razumjeti kako bi mu se predstavio i plasirao proizvod i usluga. Potrošačko ponašanje je usmjereno na razumijevanje i objašnjavanje ponašanja potrošača, s tim da ih se može promatrati kao pojedince, grupe ili organizacije kojima su u određeno vrijeme, na određenom mjestu i po određenoj cijeni stavljeni proizvodi i usluge na raspolaganje kako bi oni korištenjem istih zadovoljili svoje potrebe i želje. Hrvatska se u međunarodni turistički promet uključuje u prvoj polovici 20. stoljeća, a snažnije uključenje u međunarodnu turističku razmjenu bilježi se 1960.-ih godina. 50-ih godina u Hrvatskoj prevladavaju, u strukturi smještajnih kapaciteta, odmarališta, a nakon 1965., uz pomoć državnih poticajnih mjera, grade se hoteli, turistička naselja i drugi smještajni kapaciteti. Razdoblje do 1990. karakterizira masovna izgradnja, posebice hotela srednje kategorije. Uloga hotela i hotelskoga poslovanja u turističkom sektoru sastoji se od proizvodnih i uslužnih procesa. Proizvodni procesi odnose se na ponudu materijalnih dobara kao što su priprema jela, napitaka i pića. Uslužni procesi odnose se na razne usluge potrošačima kao što su usluge smještaja, rekreacije, razne trgovačke i obrtničke usluge, usluge telefoniranja i ostalo.Topic of graduate thesis ''Evaluation of customer satisfaction with tourist services'' was chosen to explain closely mentioned topic. The aim and purpose of writing this thesis is to define this topic through various chapters in this graduate thesis. According to that, one of the tourism definition says that tourism is one of many different activities which have a goal to satisfy customer. In the spotlight is a customer who needs to be understood in order to offer him service or product. Customers behavior is aimed to understanding and explaining customers behavior. Customer can be observed as individual, group, or organization which are offered product or service at certain time, at certain plaice and by certain price in ordered to satisfy their needs and whishes. Croatia is in the international tourist traffic since first half od 20th century, but more tourist traffic is registered at 1960s. At 1950s at Croatia prevails tourist resorts, but after 1965 with a help of government Croatia building a lot of new hotels, new tourist resorts and other accommodation capacity. Period since 1990s is characterized by building a lot of new capacity, especially middle category hotels. The main role of hotel business in tourist sector is consisted of production and service processes. Production processes are referred to offering a material goods like food and beverages. Service processes are referred on different services such as accommodation, recreation, various trade and craft services, telephone services and more