Communication with dissatisfied clients in a tourist agency

Komunikacija je jedno od područja koje se najviše zanemaruje, ali je ključna za uspješno poslovanje svake turističke agencije. Kvalitetna komunikacija među zaposlenicima, ali i među klijentima i zaposlenicima dovodi do lakšeg razumijevanja informacija, što u konačnici rezultira boljim proizvodom i uslugom, te agencija ostvaruje konkurentsku prednost na tržištu. Koliko god je usmena komunikacija važan oblik komunikacije u poslovnom svijetu, sve se više pažnje pridodaje onom virtualnom načinu komuniciranja, bez kojeg je u današnje vrijeme teško zamisliti poslovanje. Internet i društvene mreže omogućuju klijentima da se informiraju o agenciji, ostave pozitivne komentare, ali i izraze svoje nezadovoljstvo. Cilj ovog rada je istražiti što utječe na nezadovoljstvo klijenata te kakva je edukacija među zaposlenicima. U tu svrhu provedeni su intervjui među zaposlenicima agencija kako bi se vidjelo na koji način se nose s nezadovoljnim klijentima te kako rješavaju njihove pritužbe i negativne kritike. Nadalje, kao još jedan važan element ističe se i reputacija poslovanja, koja postaje sve važnija za organizacije. Nemoguće ju je brzo izgraditi i kupiti. Ona utječe na sposobnost organizacije da privuče i zadrži dobre zaposlenike, ali i njihove klijente. Odgovori intervjuiranih osoba upućuju kako je zadovoljstvo klijenata turističkim agencijama visoko, a edukacija o komunikaciji s nezadovoljnim klijentima gotovo ne postoji.Communication is one of the most neglected areas of business, but also crucial for the successful management of any travel agency. High quality communication between employees, but also between employees and clients, makes information more easily understandable. This leads to better final product or service, which again gives agency certain advantage over competiton. As much as oral communication is very important in the business world nowadays, more and more emphasis is put on the virtual one, which is essential for operating business today. The Internet and social networks enable clients to get the information about agency, leave positive comments, but also to express dissatisfaction. Interviews between agency employees have been conducted in order to see how they deal with the dissatisfied clients and how they resolve their complaints and negative comments. Another important factor is business reputation, which is getting more and more relevant for businesses. It is something impossible to be built or obtained quickly. Business reputation affects company's ability to attract and keep good employees, but clients as well. The answers indicate that the client's satisfaction with the tourist agencies is very high, and such education that could bring the communication between the dissatisfied clients and the employees on a higher level rarely exists