Service Quality and Visitors' Satisfaction Measurement in Krapina Neanderthal Museum

Muzeji predstavljaju značajan segment kulturnog turizma. S ciljem opstanka na konkurentnom tržištu, muzeji trebaju povećati zadovoljstvo posjetitelja poboljšanjem kvalitete usluga. Cilj ovog rada je istražiti kvalitetu usluga i zadovoljstva posjetitelja u Muzeju krapinskih neandertalaca. Na temelju opsežnog pregleda dosadašnjih istraživanja kreiran je anketni upitnik od 30 varijabli. Upitnik se temelji na HISTOQUAL modelu, te su mjerena očekivanja i percepcija posjetitelja muzeja. Prikupljeno je 111 pravilno popunjenih upitnika. Rezultati istraživanja pokazali su da od 30 varijabli samo jedna ima negativan HISTOQUAL jaz, a odnosi se na pozitivan stav osoblja prilikom rješavanja problema. Posjetitelji su najviše bili zadovoljni sa brzom i jednostavnom kupnjom karata, čistoćom i urednošću muzeja, ljubaznošću osoblja, putokazima napisanim na stranim jezicima te činjenicom da je muzej prilagođen posjetiteljima s posebnim potrebama. Ovo istraživanje pruža uvid u kvalitetu usluga i zadovoljstvo posjetitelja Muzeja krapinskih neandertalaca, te može poslužiti menadžmentu muzeja u kreiranju boljih usluga