L'impatto della cortesia sulla customer satisfaction

Il capitolo, dopo una rassegna degli studi di marketing sul ruolo della cortesia nella qualità percepita dai clienti e nei comportamenti di fedeltà, riporta i risultati di un’indagine empirica condotta presso agenzie di viaggi, banche e negozi di abbigliamento. L’analisi dei dati offre molti spunti di riflessione, ma di particolare interesse sono gli effetti diversi della cortesia sulla fedeltà e sulla soddisfazione e le differenze tra un settore economico e l’altro