Add to ORKGKvaliteta usluga i zadovoljstvo klijenata jedan je od najvažnijih elemenata uspješnosti poduzeća. Hotelske poduzeća su izložena jakoj globalnoj konkurenciji te je za njihov opstanak jedino rješenje efikasno upravljanje poslovnim procesima i unaprjeđivanje kvalitete proizvoda i usluga na svim razinama poslovanja. Cilj je ovog rada bio istražiti očekivanja i percepciju kvalitete usluga kao i zadovoljstva gostiju Grand hotela Imperial, Rab. Istraživanje se provodilo pomoću anketnog upitnika temeljem SERVQUAL modela. Temeljem iznesenih rezultata vidljivo je kako ispitanici najviše očekuju od osoblja ljubaznost, pristupačnost te sposobnost u izvršavanju usluga. Osim navedenog ispitanici priželjkuju sigurnost i povjerenje, ali i omjer kvalitete i...