Implementation of Total Quality Management System in Hotel Chains

Tema ovog rada je provođenje koncepta TQM –a u hotelijerstvu, s posebnim fokusom na hotelske lance. U radu je naglasak stavljen na specifičnosti poslovanja u hotelijerstvu, a posebice velikih hotelskih lanaca. Također se analizira i utjecaj specifičnosti djelatnosti na implementaciju TQM-a u velikim hotelskim lancima kao i njihove razlike u odnosu na neovisne hotele. Postizanje visoke razine kvalitete je ključno za ispunjavanje zahtjeva gostiju i postizanja njihovog zadovoljstva.U radu se objašnjava primjena međunarodnih standarda u hotelijerstvu te se naglašava njihova važnost u uspješnom provođenju koncepta upravljanja potpunom kvalitetom. Primjena standarda u svakodnevnom poslovanju omogućuje postizanje kontinuirane kvalitete, a time i ispunjenje očekivanja gostiju. Kao primjer dobre prakse navode se Ritz-Carlton i Hilton, pioniri među hotelijerima koji implementiraju sustav upravljanja potpunom kvalitetom u svoje poslovanje. Oba hotelska lanca nastoje pružati najvišu razinu kvalitete, nadmašiti potrebe i očekivanja gostiju, te kontinuirano unaprijediti svoje usluge i poslovanje. Međunarodni standardi predstavljaju značajnu osnovu kod implementacije upravljanja potpunom kvalitetom