La Valutazione della Patient Satisfaction con tecniche non parametriche

Premessa Nella valutazione dei servizi alla persona di pubblica utilità (SPPU), quali i servizi sanitari, bisogna affiancare un concetto più ampio di qualità i concetti di efficacia ed efficienza (Gori e Vittadini; 1999). Tale concetto deve essere valutato sia mediante la rispondenza dell’organizzazione sanitaria a determinati standard che mediante la rilevazione del gradimento di quanti a diverso titolo si interfacciano con l’organizzazione stessa (qualità percepita). È intuitivo osservare che anche se la misurazione dell’efficacia si lega alla valutazione dell’outcome (assimilato ai risultati sullo stato psico-fisico-culturale dei pazienti ed in genere valutato mediante le scale SF-36 e SF-12) e quella dell’efficienza all’output (giornate di degenza, prestazioni assistenziali in genere), entrambe sono collegate tra loro: in effetti i diversi output portano a generare l’outcome, e sono strettamente legati al concetto di qualità sia effettivamente erogata che percepita. Conseguentemente se l’efficienza, l’efficacia e la misura dell’outcome sono tre aspetti ben distinti nella produzione dei SPPU è altrettanto vero che il management sanitario non può prescindere da una valutazione che tenga conto anche delle interrelazioni esistenti tra tali elementi (Vittadini, 2004). L’analisi statistica della soddisfazione, inoltre, per poter effettuare il confronto tra strutture sanitarie differenti, deve essere realizzata con l’ausilio di strumenti statistici che siano in grado anche di eliminare gli effetti non direttamente imputabili alla gestione della struttura. Una ulteriore considerazione è in riferimento alla natura multivariata della qualità che richiede un’analisi del fenomeno mediante tecniche statistiche che considerano contemporaneamente le diverse dimensioni e permettono di definire se un servizio è realmente in grado di incontrare le esigenze espresse ed implicite dei pazienti. La presente parte del libro si suddivide in due sezioni, nella prima sono trattati i problemi connessi alla valutazione della patient satisfaction (PS), mentre nella seconda quelli connessi alla valutazione della job satisfaction. La presente parte del libro costituisce uno sforzo congiunto di più gruppi di ricerca inerente la presentazione di diverse tecniche statistiche sia parametriche che non, da applicare nei problemi di valutazione della soddisfazione. In particolare, per quanto sviluppata in modo unitario da tutti i coautori, la sezione I può essere così attribuita: par. 1 e 3 Michele Gallo (Università di Napoli – L’Orientale), par. 2 Sergio Maccarone (II Policlinico dell’Università di Napoli), par. 4 Pietro Amenta (Università del Sannio), par. 5 Rosaria Lombardo (Seconda Università di Napoli), par. 6 Pasquale Sarnacchiaro (Università del Sannio) e Luigi D’Ambra (Università di Napoli – Federico II), par. 7 Sergio Maccarone (II Policlinico dell’Università di Napoli – Federico II) e Luigi D’Ambra (Università di Napoli – Federico II). La sezione II è stata sviluppata da Maurizio Carpita (Università di Brescia)