Increasing the competitiveness of commercial banks on the basis of innovation

Komerciniai bankai investuoja į informacinių bei komunikacinių technologijų vystymą, siekdami padidinti darbo efektyvumą, išplėsti paslaugų spektrą bei aptarnauti didesnius kiekius vartotojų tuo pačiu didindami konkurencingumą inovacijų pagrindu. Informacinių bei telekomunikacinių technologijų panaudojimas yra vienas iš svarbiausių veiksnių, nulemiančių pagrindines inovacijas mažmeninės bankininkystės industrijoje. Tyrimo tikslas – išanalizavus inovacijas mažmeninės bankininkystės kanalų srityje ir Lietuvos komercinių bankų vartotojų elgseną šių inovacijų atžvilgiu, įvertinti jų poveikį Lietuvos komercinių bankų konkurencingumui. Tyrimo metu atlikta anketinė Lietuvos komercinių bankų mažmeninių klientų apklausa, kuria buvo siekiama identifikuoti vartotojų prioritetus skirtingų bankinių kanalų atžvilgiu bei įvertinti, kaip vartotojai priima naujų elektroninių bankinių kanalų atsiradimą. Gauti rezultatai buvo apdoroti ir panaudoti faktorių analizei atlikti, kurios tikslas – nustatyti pagrindinius klientų segmentus, atsižvelgiant į skirtingus mažmeninės bankininkystės platinimo kanalus. Faktorių analizė parodė, kad identifikuoti Lietuvos komercinių bankų klientų segmentai labai smarkiai skiriasi. Sparti modernių ir ekonomiškai efektyvių platinimo kanalų plėtra vaidina svarbų vaidmenį aptarnaujant klientų poreikius ir išlaikant konkurencingumą Lietuvos mažmeninės bankininkystės rinkoje. Atlikto tyrimo rezultatai gali būti naudingi Lietuvos komerciniams bankams kuriant veiksmingą mažmeninės bankininkystės kanalų paskirstymo strategiją.The main purpose of this paper is to analyze main innovations in retail banking distribution channels, identify the behavior of customers in Lithuanian market in respect of those innovations and evaluate their effect on Lithuanian commercial banks’ competitiveness. Literature analysis overviews major innovations of distribution channels in retail banking and the theoretical aspects of the effect of those innovations on customer behavior and how they help to better serve changing customer needs. The aim of the research was to understand the needs of Lithuanian commercial banks’ customers in the context of different banking distribution channels, customer behavior tendencies while using those channels, and what is customer opinion on how safe, simple and affordable different channels are. Survey was carried out by asking Lithuanian commercial banks’ customers to fill an online survey. The factor analysis was carried out based on survey results with the purpose to identify main customer segments in respect of different retail banking distribution channels. Factor analysis demonstrates that Lithuanian commercial banks’ customer segments differ very significantly in terms of what are their behavioral habits while using different distribution channels. This signals that in the context of fast development of modern and cost effective distribution channels, traditional distribution channels are still playing a major role in serving customer needs and remaining competitive in the Lithuanian retail banking market. This research could be used as a base for building an effective retail banking distribution channels strategy