Viešųjų paslaugų kokybės vertinimas Lietuvos savivaldybėse

[...] Straipsnio tikslas – pateikti viešųjų paslaugų kokybės sampratą, atlikti švietimo, sveikatos ir socialinės apsaugos sistemų teikiamų paslaugų kokybės vertinimą Lietuvos savivaldybėse. Uždaviniai: pateikti viešųjų paslaugų kokybės sampratą; išanalizuoti paslaugų kokybės modelius; atlikti švietimo, sveikatos ir socialinės apsaugos sistemų teikiamų paslaugų kokybės vertinimą Lietuvos savivaldybėse. Tyrimo objektas – švietimo, sveikatos ir socialinės apsaugos sistemų teikiamų paslaugų kokybė Lietuvos savivaldybėse. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, abstrakcijos, modeliavimo, lyginimo ir viešosios nuomonės tyrimo analizė. Viešosios apklausos tyrimas atliktas 2009 m. gegužės–gruodžio mėn. Tyrime dalyvavo šešios Lietuvos miestų ir rajonų savivaldybės. Tyrimas aprėpia septynias savivadybių viešųjų paslaugų sritis: socialines paslaugas, sveikatos priežiūros paslaugas, savivaldybėje teikiamas švietimo paslaugas vidurinėse mokyklose, savivaldybėje teikiamas švietimo paslaugas suaugusiųjų mokymo įstaigose bei centruose. Tyrimui reikalingų duomenų patikrinimui ir surinkimui buvo naudojama anoniminė anketa. Savivaldybėse respondentai pasirinkti atsitiktine tvarka. Iš viso išdalinta 1800 anketų, grąžintos 1542 užpildytos anketos. Tyrimo anketos sudarytos iš aštuonių dalių: respondentų demografiniai duomenys; klausimai dėl socialinių paslaugų kokybės kriterijų vertinimo; klausimai dėl sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo savivaldybėje; klausimai dėl sveikatos stiprinimo paslaugų kokybės vietos savivaldos įstaigose; klausimai dėl savivaldybėse teikiamų ikimokyklinio ugdymo paslaugų kokybės vertinimo; klausimai dėl švietimo paslaugų teikamų kokybės vertinimo gimnazijose; klausimai dėl švietimo paslaugų kokybės vertinimo vidurinėse mokyklose; klausimai dėl švietimo paslaugų kokybės vertinimo suaugusiųjų mokymo įstaigose. Gauti tyrimo rezultatai parodė, kad dauguma respondentų pagal užsiėmimą ir gyvenamąją vietą socialinių paslaugų kokybę daugiausiai įvertino vidutiniškai. Geriausiai savivaldybės teikiamas socialines paslaugas įvertino Kretingos ir Skuodo rajonų respondentai. Kvalifikuotų mokytojų skaičių respondentai gerai ir vidutiniškai įvertino Klaipėdos miesto, Alytaus miesto, Kretingos rajono ir Skuodo savivaldybėse, tuo tarpu Akmenės ir Joniškio rajono savivaldybėse kvalifikuotų mokytojų skaičių įvertino blogiau. Suaugusiųjų mokymo centrų paslaugų kokybę respondentai pagal užsiėmimą ir gyvenamąją vietą įvertino panašiai kaip ir kvalifikuotų mokytojų skaičių. Galime daryti išvadą, kad probleminėse teritorijose, tokiose kaip Akmenės ir Joniškio rajonų savivaldybėse, švietimo paslaugų kokybė yra vertinama blogiau, todėl šių rajonų savivaldybių administracijos turėtų peržiūrėti įmonių, kurios teikia viešąsias paslaugas, sąrašą ir skelbti naujus konkursus, kad paslaugos būtų suteiktos kokybiškai ir paslaugų vartotojas būtų patenkintas savivaldybės teikiamomis paslaugomis ir gyvenimo kokybe. Tyrimo metu nustatyta, kad viešųjų paslaugų kontekste ir laikantis kokybės užtikrinimo vartotojui požiūrio, svarbiausias yra vartotojo pasitenkinimas gauta paslauga. Tačiau Lietuvoje dar netaikomas „į klientą orientuotas“ viešųjų paslaugų vadybos modelis. Viešųjų paslaugų kokybės vadyboje gali būti iš dalies taikomas išplėstinis kokybės funkcijos modelis, klaidų analizės modelis, taip pat servqual modelio modifikacijos. Viešųjų paslaugų kokybės užtikrinimo procesą būtina skirstyti į dvi dalis – kokybės vertinimą, kuris apimtų darbo procesus ir jų rezultatus, bei grįžtamąjį ryšį toliau vykdant švietimo, sveikatos apsaugos ir socialinės rūpybos reformas.After Lithuania became a member of the EU, the competitiveness of public services was determined by the ability to ensure efforts of state institutions to provide quality public services and ensure quality of life for local residents. This article presents concept of public service quality and quality evaluation models. Research of public opinion regarding the quality of public services was carried out in Lithuanian municipalities. Research includes seven fields of municipal public services: social services, health care services, education services provided by secondary schools of municipalities, education services provided by adult education institutions and centres. Based on the research, a model of the quality development of public services in Lithuanian municipalities is formed. In the model the key elements that make the public policy effective are identified