Analysis of methodological potential for customers' loyalty evaluation

Vartotojų lojalumo tyrimų mozaikoje didžiausia spraga - lojalumo nustatymas. Šios pakraipos tyrimai fragmentiški, dažniausiai problema nagrinėjama tik kitų tyrimo tikslų kontekste. Straipsnyje apibendrinti pastarųjų dviejų dešimtmečių vartotojų lojalumo tyrimai. Lojalumo nustatymo metodai suskirstyti į tris skirtingo turinio grupes: 1) grįsti elgsenos rodikliais; 2) grįsti požiūrio rodikliais; 3) daugiadimensiai metodai. Identifikuoti teigiami ir neigiami šių grupių metodų aspektai. Aptartas vartotojų lojalumo objektyvaus vertinimo aktualumas šiandienos socialinių ekonominių pokyčių fone, suformuotos šios problemos sisteminio sprendimo gairės: veiksnių, lemiančių vartotojų lojalumą, kompleksinė analizė; daugiakriterinis vertinimas; vartotojų lojalumo lygio ir organizacijų naudos priklausomybių kiekybinių parametrų nustatymas.The biggest gap in the mosaic of loyalty research is detection of loyalty. The research of this dimension is patchy and usually the problem is examined only in the context of other research goals. The article summarises consumer loyalty research of the last two decades. The loyalty detection methods have been divided into three groups of different content: 1) based on behavioural indicators; 2) based on attitude indicators; 3) multidimensional methods. Positive and negative aspects of these group methods are identified. The article discusses the relevance of objective assessment of consumer loyalty against the backdrop of today’s social economic changes. It lays down the guidelines for a systemic solution of this problem: a comprehensive analysis of factors determining consumer loyalty; multi-criteria evaluation; identification of quantitative parameters of consumer loyalty level and benefits of belonging to an organisation