Service quality management in insurance service organization

Straipsnio tikslas - atskleisti draudimo paslaugų kokybės valdymo priemones, naudojamas draudimo paslaugas teikiančioje organizacijoje. Analizuojamos AB „Lietuvos draudimas“ strateginis tikslas - tapti viena iš geriausiai klientus aptarnaujančių paslaugų organizacijų, todėl pastaroji bendrovė įdiegė nemažai valdymo naujovių, nukreiptų pirmiausia į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą. Draudimo paslaugos gali būti lengvai nukopijuotos konkurentų, todėl visi įgyvendinti pokyčiai (organizacinės valdymo struktūros pokyčiai, klientų aptarnavimo pokyčiai, personalo politikos pokyčiai) padeda bendrovei įgyti konkurencinį pranašumą kokybiškai teikiant draudimo paslaugas ir išlaikyti draudimo rinkos lyderės pozicijas. Praktiniai „Lietuvos draudimo“ veiksmai siekiant kuo geriau patenkinti klientų poreikius pakankamai glaudžiai siejasi su teoriniais draudimo paslaugų kokybės valdymo teiginiais. „Lietuvos draudimo“ vadovybė suprato, kad šiais laikais nebepakanka tik patenkinti kliento poreikius, o „Lietuvos draudimas“ bus pripažintas tik tuomet, kai klientai visuomet jausis gerbiami ir mylimi, kai jie jokioje kitoje bendrovėje neras panašaus požiūrio ir dėmesio. Klientai yra tikroji bendrovės vertė ir ateitis. Todėl valdymo pokyčiai, tokie kaip pertvarkyta bendrovės struktūra, sukurti aiškesni ir greitesni darbo procesai, įdiegtos naujos technologijos leido bendrovei sukurti ir įgyvendinti nemažai naujovių, kad klientų aptarnavimas taptų daug produktyvesnis ir kokybiškesnis.In European Union countries, over 60% of the GDP is generated by the service sector. It is important and dominant sector in the economic structure. Quality of service depends on a complex combination of factors, therefore the quality can't be improved only programs or agitation. This should be a managed process. Insurance services are part of services sector. In the increasingly competitive insurance market, one of the key ways to overcome the rivals - to provide high quality services. "Lietuvos draudimas" strategic direction - the customer. To ensure the highest quality of service for its customers, "Lietuvos draudimas" has introduced important innovations focused primarily on improving the quality of customer service. All "Lietuvos draudimas" implemented changes (changes in the organizational management structure, changes in customer service, personnel policy changes) helps companies gain competitive advantage by providing high quality insurance services and to maintain insurance market leadership