Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2018.Uma das formas mais importantes de se conduzir inovações em serviços de maior valor agregado é a partir da gestão da experiência do cliente. Este trabalho faz parte de uma pesquisa cujo o objetivo é propor um modelo para auxiliar no levantamento e na tradução das experiências obtidas ao longo da prestação do serviço, sendo este testado inicialmente em estudo de caso de um PSS (Product Service System). Os resultados da adaptação do modelo proposto incialmente para PSS para o serviço de saúde puro, revelou que os aspectos tangíveis percebidos pelos clientes estão associados a infraestrutura de tecnologia de informação e comunicação como elementos importantes para análise de percepção de valor pelos pacientes em serviços de saúde. A aplicação do modelo adaptado para serviço puro foi realizada por meio de um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. Os resultados da aplicação mostraram diferenças entre o que o paciente percebe como valor e o que os médicos acreditam entregar.One of the most important ways to lead innovation in a higher value-added service is through the management of customer experience. This work is part of a research which aims to propose a model to assist in the survey and translation of the experiences obtained during the service rendering, that was initially tested in a case study of a PSS (Product Service System). This work has the purpose of applying the model in a health service, a pure service. The results of the adaptation of the model initially proposed for PSS to the health service revealed that the tangible aspects perceived by clients are associated with the infrastructure and communication technology as important elements for the analysis of value perception by patients in health services. The application of the model adapted for pure service was carried out by means of a case study in a clinic dedicated to mental health. The results of the application showed differences between what the patient perceives as value and what doctors believe that was delivered