The Human Side of Business Process Standardization: A Theoretical and Empirical Investigation of Employee Process Change Acceptance

Prozessstandardisierung wird nach wie vor forciert, um die Effizienz in Unternehmen zu steigern. Eines der prominentesten Beispiele aus der jüngsten Zeit ist die prozessorientierte Neuausrichtung der Lufthansa Gruppe, welche mithilfe von Prozessstandardisierung Synergien zwischen den Tochterairlines und den zugehörigen Prozessen schaffen möchte. Obwohl Prozessstandardisierung und die zugrundeliegende Managementdisziplin Business Process Management keine neuen Phänomene sind, erzeugen sie in Unternehmen dennoch einige Schwierigkeiten. Bisherige Forschungsarbeiten zeigen, dass vor allem fehlende Methoden zur Identifizierung von geeigneten Prozessen (Schäfermeyer et al. 2012), kulturelle Barrieren (vom Brocke and Sinnl 2011), sowie fehlende Prozessorientierung, aber auch fehlende Identifikation und Motivation auf Seiten der Mitarbeiter (Grau and Moormann 2014) Hauptgründe für das Scheitern von Prozessprojekten sind. Bei der Standardisierung von Prozessen kommt ein weiterer Faktor hinzu: die Akzeptanz der Mitarbeiter, die dem neuen Prozessstandard folgen sollen. In den meisten Fällen haben die Unternehmen, in denen standardisiert werden soll, bereits dokumentierte Prozesse oder die Mitarbeiter haben eigene Routinen, um ihre Aufgaben abzuarbeiten. Der neue Standard nutzt diese bereits existierenden Prozesse als Aufsatzpunkt oder ersetzt diese komplett. Aufgrund der radikalen Einflussnahme auf die tägliche Arbeit der Mitarbeiter, müssen diese im Rahmen der Prozessstandardisierung besonders berücksichtigt und ihre Akzeptanz gegenüber der veränderten Prozesse sichergestellt werden. Um die komplette Bandbreite der Mitarbeiterakzeptanz hinsichtlich Prozessstandardisierung abzudecken, wird im Folgenden der Terminus Prozessveränderungsakzeptanz verwendet. Der erste Schritt in Richtung Prozessveränderungsakzeptanz wird durch eine prozessorientierte Arbeitsweise der Mitarbeiter gemacht. Diese neue Arbeitsweise beinhaltet sowohl die Möglichkeiten und Fähigkeiten, aber auch die Bereitschaft der Mitarbeiter in prozessorientierter und standardisierter Art und Weise zu denken und zu handeln. Um dies zu erreichen, müssen Organisationen zunächst die Faktoren verstehen, welche die Bereitschaft und die Motivation von Mitarbeitern prozessorientiert zu denken und zu handeln beeinflussen. Die aktuelle BPM-Literatur wendet sich zwar zunehmend den Mitarbeitern zu, indem BPM-Kultur (Hammer 2007; vom Brocke and Sinnl 2011; Willaert et al. 2007) sowie Mitarbeiterschulung und -befähigung (Kohlbacher and Gruenwald 2011a; Leyer et al. 2014; Škrinjar and Trkman 2013) immer häufiger diskutiert werden. Dennoch fokussiert sich die BPM-Literatur immer noch zu wenig auf die psychologischen Aspekte von Prozessmitarbeitern. Um Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber veränderten und standardisierten Prozessen zu erreichen, muss gänzlich verstanden werden, welche Faktoren diese beeinflussen. Diese Dissertation beleuchtet detailliert die individuelle Perspektive der Prozessmitarbeiter und analysiert die Faktoren, welche die Prozessveränderungsakzeptanz von Mitarbeitern erhöht. Die übergeordnete Forschungsfrage der vorliegenden Dissertation lautet: Welche individuellen und motivatorischen Faktoren beeinflussen die Mitarbeiterakzeptanz gegenüber Prozessveränderungen? Diese Forschungsfrage (sowie deren abgeleiteten Forschungsfragen) wird mithilfe von neun Forschungsbeiträgen sowie eines multimethodischen Ansatzes beantwortet. Das Fundament für diesen Ansatz stellen zwei Literaturanalysen dar, welche sowohl die verschiedenen Dimensionen von Prozessorientierung sowie Erfolgsfaktoren der Prozessstandardisierung beleuchten. Darauf aufbauend wurde der Einfluss von ausgewählten Faktoren auf die Prozessorientierung sowie die Prozessveränderungsakzeptanz von Mitarbeitern mithilfe von Fragebögen in unterschiedlichen Unternehmen und Industrien vermessen. Auf Grundlage dieser Daten wurden anschließend die unterschiedlichen Forschungsfragen unter Zuhilfenahme verschiedener theoretischer Konzepte, wie beispielsweise der Job Characteristics Theory, sowie unter Verwendung von verschiedenen Methoden analysiert. Besonders von Bedeutung für eine detaillierte Analyse der Prozessveränderungsakzeptanz ist ein fundiertes Verständnis über Arbeit an sich sowie über Arbeitsbedingungen, welche die Motivation der Mitarbeiter positiv beeinflussen. Eine etablierte Theorie in diesem Kontext stellt die Job Characteristics Theory dar, welche den positiven Einfluss von sogenannten Arbeitscharakteristika (mediiert durch sogenannte psychologischen Stadien) auf die Arbeitsleistung der Mitarbeiter (wie beispielsweise Motivation, gute Arbeitsergebnisse, aber auch geringere Fehltage) postuliert. Die vorliegende Arbeit transferiert die Job Characteristics Theory auf das Thema Prozessveränderungsakzeptanz und untersucht den Einfluss der einzelnen Faktoren auf selbige. Neben den einzelnen Arbeitscharakteristika spielt auch die Bedeutung, die ein Mitarbeiter seiner Arbeit zuspricht (Meaningfulness of Work), eine entscheidende Rolle, ob Prozessveränderungen akzeptiert werden. Da Veränderungen (und vor allem Prozessstandardisierung) an sich häufig mit gefühlten Einschränkungen und Beschneidung des eigenen Verantwortungsbereichs einhergehen, werden diese von den Betroffenen als bedrohlich wahrgenommen. Gerade die Einschränkung des eigenen Wirkungsbereiches (durch beispielsweise geänderte und strikte Prozessvorgaben), hindert die betroffenen Mitarbeiter nach ihren eigenen höheren Zielen zu streben, wodurch eine sogenannte disharmonische Arbeitssituation erzeugt wird. Konkret bedeutet dies, dass Mitarbeiter Dinge tun müssen, die sie entweder nicht können oder nicht mögen. Aufgrund dieses gestörten Gleichgewichts sinkt die gefühlte Bedeutung der Arbeit, was jedoch vom Individuum vermieden wird. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass sobald das aktuelle Gefühl der Bedeutung der eigenen Arbeit angegriffen wird, die Bereitschaft Neues zu akzeptieren sinkt. Neben der gefühlten Bedeutung, die ein Mitarbeiter seiner Arbeit zuspricht, spielt auch das Gefühl, als Person selbst sowie mit seinen Tätigkeiten eingebettet in einen großen, ganzen Prozess zu sein, eine bedeutende Rolle. Im Rahmen dieser Arbeit wird dieser Aspekt theoretisch aufgearbeitet und das Konstrukt Job Construals entwickelt sowie operationalisiert. Die beiden Aspekte, Job Construals und Meaningfulness of Work, weisen einige Ähnlichkeiten auf, sind aber in ihrer Ausrichtung sehr verschieden, was auch zu einer gewissen Rivalität zwischen den beiden Konzepten führt. Während sich Job Construals auf die Verbindung zwischen den Aktivitäten eines Mitarbeiters und den anderen Aktivitäten innerhalb eines Prozesses sowie deren Verbundenheit bezieht, fokussiert Meaningfulness of Work die Möglichkeit mithilfe der Prozesstätigkeiten höhere implizite Ziele zu erfüllen. Für eine ganzheitliche Betrachtung, wird in dieser Arbeit auch der Einfluss einer Process Governance-Struktur sowie der eines BPM-Systems auf die Prozessveränderungsakzeptanz von Mitarbeitern betrachtet. Die Process Governance-Struktur wurde mithilfe eines Action Design Research-Ansatzes entwickelt, evaluiert und mittlerweile flächendeckend implementiert. Der Einfluss des BPM-Systems wurde mit einem quantitativen Ansatz analysiert. Die im Rahmen dieser Arbeit gewonnen Erkenntnisse tragen dabei auf vielfältige Weise zum Stand der Forschung bei. So werden theoretische und empirische Erklärungen für den Einfluss der einzelnen Arbeitscharakteristika auf die Prozessveränderungsakzeptanz sowie die Bedeutung von Meaningfulness of Work und Job Construals dargestellt. Ferner wird das Konstrukt Job Construals in die Literatur eingeführt und ein zugehöriges Messmodell vorgestellt. Damit erweitert diese Arbeit die Erkenntnisse und auch den Fokus der bisherigen Forschung zu Prozessmanagement sowie Change Management. Zudem werden weitere Einflussfaktoren (wie beispielsweise eine Governance-Struktur oder ein BPM-System) detailliert analysiert. Des Weiteren leistet diese Arbeit wichtige Implikationen für die Praxis. Die Ergebnisse verdeutlichen die Bedeutung von Meaningfulness of Work und Job Construals für die erfolgreiche Veränderung von Prozessen. Unternehmen, die solche Veränderungen anstreben, dürfen neben nicht minder wichtigen Faktoren, wie beispielsweise einer Process Governance-Struktur, ihre Mitarbeiter nicht aus dem Fokus verlieren. Ganz konkret bedeutet dies, die Mitarbeiter aktiv in die Veränderungen einzubeziehen, ihnen die Möglichkeiten zu geben, sich und ihre Erfahrungen in die neuen Prozesse einzubringen sowie ihnen durch gezieltes Training und eine zielgruppenorientierte Darstellung der Prozesse ein gutes Gefühl der Eingebundenheit zu geben