KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP SISTEM PELAYANAN DI TERMINAL GIWANGAN YOGYAKARTA

Untuk menunjang kelancaran sarana transportasi diperlukan prasarana yang baik, dalam hal ini terminal. Kota Yogyakarta memiliki beberapa terminal angkutan umum, namun dalam penelitian ini Terminal Giwangan sebagai tempat dilaksanakannya penelitian ini dengan alasan pelayanan yang kurang memuaskan pada beberapa faktor. Untuk itu perlu untuk dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan agar pelayanan dari penyedia jasa layanan terminal dapat memenuhi kebutuhan dari penggunanya dengan baik. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang berisi 46 pernyataan kepada 100 orang responden. Pernyataan-pernyataan yang dibuat dalam penelitian ini mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM 40 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penyelenggaraan Terminal Penumpang Angkutan Jalan. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dilakukan pengujian menggunakan bantuan software SPSS 22 dan pengujian secara manual, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang menggunakan metode Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, penumpang cukup puas dengan ketersediaan lajur pejalan kaki, alat pemadam kebakaran, pos kesehatan, pos pemeriksaan kelayakan kendaraan umum, pos keamanan, media pengaduan, area parkir yang memadai, proses pembelian tiket yang cepat, ruang tunggu yang luas, penempatan lokasi toilet yang mudah dijangkau, mushola, taman, kantin, serta jalur kedatangan dan keberangkatan yang mudah dijangkau. Walaupun demikian, terdapat faktor-faktor yang perlu untuk dibenahi oleh pihak penyedia jasa pelayanan terminal untuk meningkatkan kepuasan yakni ketersediaan jalur evakuasi, kamera CCTV, ruang tunggu dan toilet yang nyaman, penerangan yang baik, informasi jadwal kedatangan/keberangkatan bus beserta tarif, papan informasi, fasilitas dan petugas kebersihan, fasilitas bagi penyandang disabilitas, trolley, nursery room, ATM, hotspot area, charger corner, dan penitipan barang