USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT WAHANA PRESTASI LOGISTIK

PT. Wahana Prestasi Logistik merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ekspedisi barang. Penelitian dilakukan di salah satu Kantor Cabang Perwakilan Wahana yang berlokasi di jl. Imogiri Barat KM 4,5 NO. 55, Yogyakarta. Berbagai review online yang diberikan oleh konsumen baik itu kritik dan saran terhadap kualitas pelayanan perusahaan, akan tetapi hal tersebut belum dapat tersalurkan dengan baik ke pihak perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk menghitung tingkat kepentingan, kepuasan dan harapan dari setiap konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui kualitas jasa yang telah diberikan kepada konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Servqual, IPA, Analisis Faktor dan Fishbone Diagram. Metode SERVQUAL dengan 5 dimensi untuk mengetahui apakah pelayanan yang dirasakan oleh konsumen telah memenuhi harapan dan kenyataan. Metode IPA untuk memilih prioritas perbaikan dan memetakan atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan. Analisis faktor untuk mengelompokkan variabel-variabel yang lebih sederhana ke dalam beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Fishbone Diagram untuk mengetahui akar permasalahan sehingga dapat digunakan untuk usulan perbaikan kualitas pelayanan. Hasil perhitungan Gap V menunjukkan nilai untuk setiap dimensi reliability - 0,4167, responsiveness -0,4229, assurance -0,3292, tangible -0,2391 dan emphaty 0,0292. Hasil metode IPA yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut RL2, RS2, T5, dan RS3. Berdasarkan Analisis faktor, atribut yang bepengaruh terhadap kepuasan pelanggan Wahana adalah atribut yang masuk ke dalam faktor 1 antara lain RS4, RS2, RS3, A1, A2, dan RS1. Berdasarkan hasil diskusi, pihak manajemen perusahaan mempertimbangan hasil metode dari Gap V yang merupakan lima atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan paling besar yaitu RL2, RL5, RS2, T2, dan T1. Kelima atribut tersebut akan digunakan dalam perbaikan kualitas perusahaan. Usulan perbaikan untuk Wahana antara lain, penambahan jenis layanan pengiriman, penambahan karyawan usia produktif, penambahan form khusus yang berisi keluhan dan saran dari konsumen, perbaikan dan penambahan SOP, perbaikan ruangan tunggu, penambahan atau penggantian fasilitas perusahaan serta melakukan evaluasi secara berkala