ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ DI STASIUN BESAR YOGYAKARTA

Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting dilakukan oleh penyedia jasa transportasi. PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta Stasiun Besar Yogyakarta sebagai perusahaan penyedia pelayanan jasa kereta api di Kota Yogyakarta harus senantiasa untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut pelayanan pada Stasiun Besar Yogyakarta berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan Gap tingkat persepsi dan harapan dari calon penumpang. Menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan serta memberikan usulan perbaikan kepada pihak Stasiun Besar Yogyakarta Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 26 atribut pelayanan besarnya Gap yang terjadi pada dimensi tangibles adalah sebesar -0,51758, dimensi Reliability sebesar -0,46, dimensi Responsiveness sebesar -0,52821, dimensi Assurance sebesar -0,62308 dan dimensi Empathy sebesar -0,53077. Semua atribut mempunyai nilai GAP negatif, sehingga dapat diartikan semua atribut belum memuaskan calon penumpang. Berdasarkan hasil dari Importance-Performance Analysis, atribut pelayanan yang menjadi prioritas tinggi (utama) untuk dilakukan perbaikan adalah atribut RES 3, T3, E4, T6 dan T4. Sedangkan atribut yang menjadi prioritas rendah adalah atribut A4, A3 dan A1. Usulan perbaikan yang dilakukan antara lain penambahan petugas customer service pada area ruang tunggu, penambahan jumlah tempat duduk pada area ruang tunggu, menambah dan mengubah tata letak papan petunjuk informasi mengenai denah/layout stasiun ke titik yang dianggap strategis, mengubah tata letak LCD pada ruang reservasi yang memuat ketersediaan kursi pada kereta api, petugas kebersihan harus lebih memperhatikan kebersihan toilet, menempatkan fasilitas kesehatan pada area ruang tunggu dan memberikan pelatihan kepada petugas stasiun mengenai pentingnya memberikan pelayanan yang maksimal