Satisfação e reclamação dos consumidores: a distribuição de riqueza exposta na DVA pode estar associada à qualidade dos produtos e atendimento ao cliente?

One of the great challenges of accounting is to portray its users the relationship of companies with society in general, and not only with the internal public. One of the areas used for this purpose is the Value Added Statement (VAS), focusing on both the economic and social aspects of the companies, demonstrating how wealth generated by it was distributed to each agent involved. The literature shows that companies that accumulate wealth with themselves or are seeking this may not be so concerned about the quality of products. Thus, the main objective of this study was to identify the relationship between the company's positioning in customer service rankings and the distribution of wealth to society, to the detriment of retention and distribution of wealth to shareholders. The sample of this study consists of companies listed on BM&FBOVESPA participating in the Exame/IBRC Ranking, between 2013 and 2015. A multiple linear regression model was used to analyze the data and answer the question of the study. It was noticed that the more wealth distributed to society, the lower the score of the companies in the ranking, contrary to what was expected. On the other hand, the larger the company or the greater the total value added to distribute the higher its ranking will be, ie the quality of service may be associated with the greater search for wealth creation, regardless of its distribution.Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Um dos grandes desafios da Contabilidade é retratar aos seus usuários a relação das empresas com a sociedade em geral, e não apenas com o público interno. Uma das vertentes utilizadas para esse fim é a Demonstração do Valor Adicionado (DVA), com enfoque tanto nos âmbitos econômico quanto social das empresas, demonstrando quanto e como a riqueza gerada por ela foi distribuída a cada agente envolvido. A literatura expõe que as empresas que acumulam sua riqueza consigo mesmas ou que assim buscam, podem não estar tão preocupadas com a qualidade dos produtos. Desta forma, o objetivo principal deste estudo consistiu em qual a relação entre o posicionamento da empresa nos rankings de atendimento ao cliente com a distribuição de riqueza para a sociedade, em detrimento da retenção e distribuição da riqueza aos acionistas. A amostra deste estudo consiste em empresas listadas na BM&FBOVESPA participantes do Ranking Exame/IBRC, no intervalo de 2013 a 2015. Utilizou-se de um modelo de regressão linear múltipla para analisar os dados e responder à questão do estudo. Percebeu-se que quanto mais riqueza distribuída à sociedade, menor é a pontuação das empresas no ranking, contrariando o esperado. Por outro lado, quanto maior for a empresa ou maior o valor adicionado total a distribuir maior será sua pontuação no ranking, ou seja, a qualidade no atendimento pode estar associada à maior busca por criação de riqueza, independente de como seja a sua distribuição