Hur personliga är tjänsteföretag? : En innehållsanalys av friskvårdsföretags användning av sociala medier med fokus på personalens framställning

Varför? Det är den ständiga frågan. Anledningen till att vissa företag lyckas bättre än andra beror ofta på hur man agerar med sin marknadsföring (Kotler och Keller 2012). Hos företag som erbjuder service (tjänsteföretag) ligger större krav på personalen som utgör ett viktigt redskap för att öka företagets värde. Detta ger personalen en nyckelroll för tjänsteföretags framgångar. Mindre tjänsteföretag har sällan stora ekonomiska resurser vilket ofta kräver billiga marknadsföringsverktyg som sociala medier (Tuten och Solomon 2017). Med tanke på sociala mediers framväxt ligger det i tjänsteföretagens intresse hur dessa används på ett så effektivt sätt som möjligt. Denna studie behandlar mindre tjänsteföretag i friskvårdsbranschens användning av sociala medier där fokus ligger på hur personalen framställs i inläggen som publiceras. Samtidigt diskuteras samspelet mellan personal och kund och dess förmåga att bidra till positiva aspekter för företag. Studien grundar sig i ämnena marknadsföring och varumärken med teorier som Relationsmarknadsföring, Service dominant logic (SDL), Modern customer oriented company organization samt Varumärkesidentitet. Dessa teorier bidrar med en ökad förståelse kring tjänsteföretag och dess behov av goda kundrelationer. Metoden som används är en innehållsanalys med både kvalitativa och kvantitativa inslag där sex företag har analyserats. Dessa har både granskats individuellt och gemensamt för att få en tydlig förståelse. Studien kom fram till att personalen framställs i mindre än hälften av de inlägg som publiceras via Facebook och Instagram och när väl personalen framställs görs det oftare utan någon produkt, erbjudande, kund eller medlem.Why? That is the constant question. The reason why some companies succeed better than others often depend on their marketing (Kotler and Keller 2012). In companies that provide services (service companies), there are larger demands on the staff as an important tool for increasing company value. Therefor the staff plays a key role for service companies' successes. Smaller service companies rarely have large financial resources which often require cheap marketing tools like social media (Tuten and Solomon 2017). In view of the growth of social media, it is in the service companies best interest how to use it in the best way as possible. This study deals with smaller service companies in the healthcare industry's use of social media, focusing on how the staff are portrayed in the posts published by the companies. At the same time, the interaction between the staff and customer and its ability to contribute to positive aspects for companies is discussed. The study is based on subjects as marketing and brands supported by theories as Relationship marketing, Service dominant logic (SDL), Modern customer oriented company organization and Brand identity.These theories contribute to an increased understanding of service companies and its need for good customer relations. The method used is a content analysis with both qualitative and quantitative elements in which six companies have been analyzed. These have been reviewed individually and in common for a clear understanding. The study found that the staff were portrayed by the companies in less than half of the posts published via Facebook and Instagram, and once the staff are portrayed, it is made more often without any product, offer, customer or member