Gebruiker evolueert van lijdend naar leidend voorwerp

In mijn vorige column sprak ik over klantenbinding, waarin ik de verbondenheid van de eindgebruiker met de producent (de bouwkolom) in de schijnwerpers zette. In omgekeerde richting is er natuurlijk ook een belangrijke rol voor het contact met de klant. Het product van het bouwproces wordt immers in opdracht gemaakt van een klant, die graag de eindgebruiker op maat wil bedienen, ook wanneer hij dat zelf is