ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA NASABAH DI BANK BNI CABANG PATI DENGAN MENGGUNAKAN

Pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang paling diupayakan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada jasa perbankan.Pada Bank BNI cabang Pati memiliki beberapa masalah diantaranya pelayanan nasabah kurang cepat hal ini diakibatkan oleh banyaknya antrian, informasi yang diberikan kurang jelas, dan kurangnya pengetahuan aplikasi mobile Banking terhadap nasabah yang berakibat penumpukan pada antrian customer service. Maka dari itu dilakukan penelitian mengenai strategi Bank BNI cabang Pati dalam membangun kualitas pelayanan perbankan untuk menciptakan kepuasan nasabah pada Bank BNI di kawasan Pati Jawa Tengah. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk Menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa Bank BNI cabang Pati dan untuk Menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan Bank BNI cabang Pati. Analisis pendekatan yang digunakan yaitu analisis Six Sigma-DMAIC dan kuesioner instrument SERVQUAL. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan Six Sigma diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan pada Bank BNI cabang Pati atribut yang memuaskan nasabah bearada pada atribut T5, R5, RE1, RE3, RE4, A1, A2, A4, A5, E2, E3, E4 dan yang harus dijadikan prioritas dalam perbaikan pelayanan Bank BNI Cabang Pati adalah R1, R2, R4, A3, dan E1