The Balanced Scorecard : the development of a performance management system for Coor Service Management

De siste årene har det blitt rettet et vesentlig sterkere fokus på at mange virksomheter verken klarer å gjennomføre, eller følge opp sine strategier tilstrekkelig. En av årsakene til mangelfull oppfølging og/eller mislykket gjennomføring, er at virksomheter i alt for stor grad legger vekt på finansielle prestasjonsmål, og ikke på hva som faktisk er ”driverne” bak de finansielle resultatene. Økt konkurranseintensitet, økt fokus på immaterielle verdier og intern kompetanse, og økt usikkerhet i omgivelsene er noen av bidragsyterne til hvorfor virksomhetenes strategier har fått større oppmerksomhet. Utviklingen og anvendelsen av virksomhetenes styringssystem blir derfor ansett som meget viktig. Kaplan og Nortons rammeverk for balansert målstyring (”Balanced Scorecard”), representerer et helhetlig styringssystem med en bevisst forankring i de strategiske valgene virksomheten har gjort, hvor iverksettelse og løpende styring av strategiene og læring har hovedfokus. Vår oppgave skal undersøke hvorvidt dagens styringssystem som Coor Service Management benytter, kan forbedres ved å ta i bruk og inkludere flere elementer fra det nevnte rammeverket balansert målstyring. Hovedtyngden av vår oppgave vil ligge i arbeidet med å utvikle et forslag til anvendt styringssystem. Vi har benyttet en kvalitativ casestudie for å belyse vår problemstilling. Vi har gjennomført ti halvstrukturerte dybdeintervjuer, og i tillegg benyttet interne dokumenter og annen relevant teori og empiri for å innhente data. Den gode tilgangen på relevant materiale, samt respondentenes synspunkter og meninger, har gitt oss en god forståelse av hvordan dagens styringssystem fungerer, samt hvilke behov som foreligger. På bakgrunn av kartlegging og analyse av dagens styringssystem, viser vi til svakheter og antatte mangler ved dagens system. Vi redegjør for hva en innføring av balansert målstyring kan bidra til, og fremlegger avslutningsvis vårt forslag til styringssystem for Coor Service Management. Styringssystemet følger Kaplan og Nortons modell, men vi har gjort noen tilpasninger, som å utvide modellens perspektiver. Vi har utarbeidet et strategisk kart, som er en visuell fremstilling av de viktigste elementene i virksomhetens strategi. Dette illustreres gjennom hypoteser av hvordan virksomhetens strategiske mål henger sammen i en årsaks- /virkningssammenheng. For hvert strategiske mål er det identifisert og utviklet tilhørende kritiske suksessfaktorer, styringsparametre og strategiske initiativ. In recent years, the focus on many companies either failing to implement or follow up their strategies has been significantly stronger. One of the reasons for deficient monitoring and / or failure of implementation are that companies emphasize on financial measures, and not on what the “drivers” behind the financial performance are. Increased intensity of competition, increased focus on intangible assets and internal expertise, and increased uncertainty in the environment are some of the contributors to why companies' strategies have received greater attention. The development and application of the companies' performance management system is therefore considered very important. Kaplan and Norton’s framework the “Balanced Scorecard”, represents a complete performance management system with a deliberate grounding in the company´s strategic choices, where implementation, ongoing management and learning are the main focus. Our study shall examine whether current performance management system employed by Coor Service Management, can be improved by adopting and including several elements from the Balanced Scorecard framework. Our main task will be to develop a proposal for a new performance management system. We have used a qualitative case study to answer our question. We have completed ten half-structured in-depth interviews, in addition to internal documents and other relevant theory and empirical evidence to retrieve data. The ample supply of relevant material, as well as respondents' views and opinions have given us a good understanding of how the current performance management system works and what the requirements are. Based on the survey and analysis of the current performance management system, we present the weaknesses and deficiencies in the current system. We also present the possible benefits of using the Balanced Scorecard, and our proposed performance management system for Coor Service Management. The performance management system is based on Kaplan and Norton’s model, but we have made some adjustments such as expanding the model’s perspectives. We have developed a strategy map, which is a visual representation of the key elements of the company´s strategy. This is illustrated by hypotheses of how the organization's strategic objectives are interrelated in a cause-effect relationship. We have identified and developed critical success factors, key performance indicators and strategic initiatives for each strategic objective.2018-05-3