Relational Marketing in Mass Marketing. Theory or Actual Practice?

O paradigma do marketing relacional, assim como seus precedentes, foi rapidamente incorporado no léxico e caixa de ferramentas da gerência de marketing. Junto com o conceito, os teóricos também elaboraram técnicas que são essenciais para tornar operativo o emprego do mesmo, sendo a mais importante, o desenvolvimento de um processo de gestão do cliente, e dentro deste o uso e a aplicação da pedra angular do enfoque relacional, o conceito do Valor do Ciclo de Vida do Cliente (Customer Lifetime Vale - CLV), e da ferramenta do valor presente dos fluxos futuros gerados (VAN) por um cliente durante o período em que este conserve tal condição, que resulta essencial para tomar decisões sobre a estratégia de trabalho com os clientes que permite à empresa alcançar e/ou manter vantagem competitiva. A evidência encontrada leva a sugerir que, não obstante as empresas do setor são proclives a adotar o paradigma do marketing relacional, ainda coexistem com enfoques de conceitos de marketing transacional, isto pela incipiente aplicação do conceito e a técnica do Valor do Ciclo de Vida do Cliente (CLV) em países da América Latina como parte do processo de gestão de clientes. A falta de aplicação do mesmo em setores dinâmicos como o consumo massivo constitui, em consequência, um tópico de interesse para a ciência administrativa e particularmente, para a disciplina do marketing; daí a intenção do artículo de chamar a atenção sobre este fato.O paradigma do marketing relacional, assim como seus precedentes, foi rapidamente incorporado no léxico e caixa de ferramentas da gerência de marketing. Junto com o conceito, os teóricos também elaboraram técnicas que são essenciais para tornar operativo o emprego do mesmo, sendo a mais importante, o desenvolvimento de um processo de gestão do cliente, e dentro deste o uso e a aplicação da pedra angular do enfoque relacional, o conceito do Valor do Ciclo de Vida do Cliente (Customer Lifetime Vale - CLV), e da ferramenta do valor presente dos fluxos futuros gerados (VAN) por um cliente durante o período em que este conserve tal condição, que resulta essencial para tomar decisões sobre a estratégia de trabalho com os clientes que permite à empresa alcançar e/ou manter vantagem competitiva. A evidência encontrada leva a sugerir que, não obstante as empresas do setor são proclives a adotar o paradigma do marketing relacional, ainda coexistem com enfoques de conceitos de marketing transacional, isto pela incipiente aplicação do conceito e a técnica do Valor do Ciclo de Vida do Cliente (CLV) em países da América Latina como parte do processo de gestão de clientes. A falta de aplicação do mesmo em setores dinâmicos como o consumo massivo constitui, em consequência, um tópico de interesse para a ciência administrativa e particularmente, para a disciplina do marketing; daí a intenção do artículo de chamar a atenção sobre este fato. DOI: 10.5585/remark.v11i1.2255The relational marketing paradigm, as well as its predecessors, has been rapidly added to marketing management’s lexicon and tool kit. In conjunction with this concept, theoreticians have devised techniques that are essential to make it operative. Paramount among them is the development of the client management process and within it, the use and application of the Customer Lifetime Value concept which is the relational approach’s corner stone, and the present value of future growth is generated by clients In working with clients, this is essential to determine the strategy that will allow the company to reach and/or preserve its competitive advantage. Evidence so far suggests that although companies are prone to adopt the relational marketing paradigm, they still enforce transactional marketing concepts. This may be the consequence of the emerging use of that concept and the Customer Lifetime Value technique in Latin American countries as part of the client management process. The failure to use this concept in dynamic industries, as in mass retail, is a topic of interest for administration sciences and in particular, marketing and this article seeks to draw attention to this fact