Quality of service measurement models : proposal for implementation in military health facilities-Colombia

Las Instituciones de Salud y por ende los Establecimientos de Sanidad Militar (ESM) como régimen excepcional, tienen el reto de asegurar la calidad en la prestación del servicio, es por ello que el objetivo de este artículo es hacer una revisión descriptiva exploratoria sobre los modelos más utilizados en la medición de la calidad del servicio desde la Escuela Nórdica y Norteamericana, abordando igualmente la conceptualización de calidad y la legislación en salud en Colombia. Se partió de la pregunta problema: ¿Cuál es el modelo de medición de la calidad en la atención en salud, más pertinente para implementar en los ESM-Colombia? proponiéndose el Modelo Servqual, por ser este un modelo flexible, validado para Latinoamérica, cuyo enfoque está orientado a la evaluación integral de la calidad. Se reitera la importancia de prestar siempre un servicio con calidad y evaluarla no solo desde la satisfacción del usuario sino también desde lo que le precede: la organización, administración y gestión de los procesos. El impacto esperado es el aseguramiento de la calidad en la atención en salud; contribuir a procesos de auditoria y de acreditación en salud y caracterizar la dinámica en la atención en salud; generando planes de mejoramiento articulados al plan general de la Dirección General de Sanidad Militar.The Health Institutions and therefore the Military Health Establishments (ESM) as an exceptional regime, have the challenge of ensuring quality in the provision of the service, which is why the objective of this article is to make an exploratory descriptive review of the models most used in the measurement of quality of service from the Nordic and North American School, also addressing the conceptualization of quality and health legislation in Colombia. We started with the problem question: What is the model for measuring quality in health care, more relevant to implement in the ESM-Colombia? The Servqual Model is proposed, as it is a flexible model, validated for Latin America, whose approach is oriented to the integral evaluation of quality. The importance of always providing a quality service and evaluating it is reiterated not only from the user's satisfaction but also from what precedes it: the organization, administration and management of the processes. The expected impact is the assurance of quality in health care; contribute to auditing and accreditation processes in health and characterize the dynamics of health care; generating improvement plans articulated to the general plan of the General Directorate of Military Health