The Real Estate Broker's loyal clientele : How a Real Estate Broker interpret and creates customer loyalty

Syftet med denna kandidatuppsats var att undersöka hur aktivt arbetande fastighetsmäklare uppfattar och skapar kundlojalitet under en fastighetsförsäljning. Eftersom det enligt forskning inte finns någon samstämmig definition av kundlojalitet eller ett ramverk för att skapa det så bör fenomenet undersökas branschvis, i detta fall inom fastighetsbranschen. Detta gjordes för att försöka klargöra osäkerheterna kring det lojalitetsskapande arbetet. Det teoretiska ramverket bestod av forskning kring fenomenets innebörd samt vilka egenskaper som en tjänsteförmedlare bör besitta. Metoden som användes var kvalitativa intervjuer som utfördes på åtta fastighetsmäklare från olika marknader i Sverige. Teorin och empirin visar sambandet mellan kundlojalitet, kundnöjdhet och image - ett samband som skulle kunna undersökas ytterligare i fortsatt forskning med denna studies resultat som grund. De lojalitetsbyggande egenskaperna som värderades högst var kontinuerlig kommunikation, engagemang, lyhördhet och anpassning efter kunden. Eftersom mäklartjänsten alltid i grunden innehåller detsamma så var det enligt respondenterna viktigt att mäklaren utmärker sig på ett personligt plan för att ha chansen till en bred och lojal kundbank. Inför framtida forskning kan denna studie användas för att fortsätta skapa en större insikt i hur andra fastighetsförmedlare eller tjänsteleverantörer uppfattar och skapar kundlojalitet. Ytterligare avgränsningar och fler resurser skulle kunna skapa en mer omfattande studie kring ämnet.The purpose of this bachelor thesis was to investigate how active-working real estate brokers’ interpret and creates customer loyalty during a property sale. According to research there is no unanimous definition of customer loyalty or a framework for creating it. Therefore the phenomenon should be investigated in various industries, in this case within the real estate industry. This was done to try to clarify the uncertainties about the loyalty-creating work. The theoretical framework consisted of research on the meaning of the phenomenon and what characteristics a service broker should possess. The method used was qualitative interviews conducted on eight real estate brokers’ from different markets in Sweden. Theory and empirics showed the relationship between customer loyalty, customer satisfaction and image - a connection that can be further investigated in future research with the results of this study as a foundation. The most highly valued loyalty-building qualities were continuous communication, dedication, responsiveness and customization to the customer. As the brokerage service always contains the same, it was according to the respondents important that the broker distinguish in a personal way to get the chance of a broad and loyal clientele. For future research, this study can be used to continue to create a broader insight into how other real estate brokers’ or service providers’ interpret and creates customer loyalty. Further delimitations and more resources could create a more comprehensive study on the subject.